Почему клиенты обращаются именно в ваше Reisebüro?

В номере 

Автор

© Kzenon - Fotolia.com

Ответов на этот вопрос может быть множество. Кто-то скажет: «К нам обращаются, т.к. у нас самые лучшие цены», другое агентство заметит: «У нас есть эксклюзив», третье: «Нам доверяют и ценят» – и все будут правы. Но как сформировалось такое представление/отношение клиентов к вашему туристическому агентству? В маркетинге есть важное понятие «точки контакта»/«точки касания», которое отвечает не только на вопрос, вынесенный в заголовок статьи, но и позволяет привлечь больше клиентов и увеличить продажи за счет «вау-эффекта» и правильного позиционирования.

Точки контакта

По большому счету «точки контакта» – это любое взаимодействие вашего клиента (потенциального и существующего) со всем, что относится к вашему бизнесу. Клиенты туристического агентства взаимодействуют с менеджерами, турпродуктами, с самим агентством множеством способов. Ваше агентство трудно найти в городе и нет представительства в интернете? Это «плохая» точка контакта. Ваш рекламный флаер не приводит клиентов? Точка контакта, требующая коррекции. Давайте определим минимальный перечень «точек контактов» для туристического агентства:

  1. Ваш офис, где вы принимаете клиентов (удобство расположения офиса, парковка, вывеска, витрины, дизайн интерьера, чистота помещения, удобство стульев и т.д.).
  2. Ваши рекламные материалы (интернет-страница, социальные сети, флаеры, буклеты, публикации в газетах и журналах и т.д.).
  3. Менеджеры продаж (внешний вид сотрудников, речевые обороты при разговоре с клиентами, вежливость, улыбка сотрудников, наличие корпоративной формы и т.д.).
  4. Телефонный звонок (легко ли дозвониться, после какого гудка снимается трубка, запись на автоответчике, музыка или текст при занятой линии, приветствие менеджера по телефону).
  5. Туристические продукты, которые вы продаете (содержание предложения, уникальность, оформление, цена и т.д.).
  6. Корпоративная почта (простота написания е-майлов сотрудников, яркая тема письма, продуманный текст содержания письма, выходные данные агентства, включая ссылки на сайт и соцсети и т.д.).

У каждого бизнеса более одной точки контакта. Мы с вами выделили семь больших групп, в каждой из которых каждая точка состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких. Точки контакта образуют цепочку контактов. Например, возьмем точку контакта  «интернет-страница туристического агентства», которая состоит из множества точек: структура страницы, дизайн, авторские тексты страницы, возможность онлайн-бронирования, быстрая связь с клиентами, интеграция страницы с соцсетями, seo-оптимизация страницы на просторах интернета  и т.д. Каждая из этих точек будет делиться еще и еще, и все они представляют собой цепочку. Выпадает одно звено (на странице сложно найти ваш телефон или сложная схема онлайн-бронирования) – вся цепочка точки контакта не работает, а значит, агентство теряет прибыль.

«Вау-эффект» и фишки помогают продавать больше!

В идеале нужно сделать так, чтобы все точки контакта вашего агентства вызывали улыбку, позитив, возгласы «вау», «супер», «это незабываемо!». Включите воображение и посмотрите на свои точки контакта под этим углом зрения. Пример. В туристическом агентстве «А» после рабочего дня включается автоответчик с записью: «Оставьте сообщение, если вам что-то от нас нужно». В агентстве «Б» клиент слышит: «Доброй ночи! Увы, мы были вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же перезвоним вам. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться. Хороших снов! До завтра». Как вы думаете, какая запись запомнится клиенту?

А еще бывает так, что в компании есть пропущенные точки контакта, и это тоже плохо.  У вас нет сайта – и те, кто активно пользуется интернетом, уже не ваши клиенты. У менеджера продаж нет с собой визитной карточки – и разговор, который состоялся у него с потенциальным клиентом, так и остался разговором. Ваше туристическое агентство не работает в социальных сетях – и вы опять теряете потенциальных клиентов. Проверьте себя, есть ли у вас пропущенные точки контакта.

Еще важно понимать, что точки контакта бывают краткосрочными и долгосрочными. Менеджер протягивает визитку потенциальному клиенту, и есть всего несколько секунд, чтобы визитка зацепила. Клиент спрашивает по телефону: «А есть ли у вас скидки?», менеджер не находит, что сказать, т.к. нет прописанного скрипта продаж по вопросу скидки; контакта нет, клиент сворачивает разговор за минуту. Полезная сувенирная продукция (блокнот, ручка, полотенце) с логотипом вашего агентства – примеры долгосрочных точек контакта (конечно, в том случае, если сувениры вызывают «вау-эффект»).

Мир меняется и меняются точки контакта. Благодаря цифровым технологиям онлайновые точки контакта постоянно расширяются. Проверьте себя, что пишут о вашем туристическом агентстве в Яндексе, Google, о ваших продуктах и услугах. Внимание! Даже если у вас нет сайта, соцсетей, поверьте, о вас все равно уже пишут (отзывы клиентов, упоминания в их соцсетях, фото и соцсети ваших сотрудников).

Как улучшить точки контакта?

Точки контакта кроме «вау-эффекта» могут вызывать нейтральную и негативную реакцию клиентов. Задача любого бизнеса находить и устранять «плохие точки», брать «средненькие, нейтральные точки» и переводить их в разряд «суперклассных». Так как в одном бизнесе может быть 50, 100 или даже 2000 точек контакта, то работа предстоит очень трудоемкая. Не стоит бросаться исправлять сразу все точки, дайте себе время  сосредоточиться на самых значимых точках именно для вашего бизнеса.

Что важно прямо сейчас? Усилить интернет-страницу, улучшить навыки менеджеров по работе с клиентами, подключить социальные сети, переработать текст сопроводительного письма, которое отправляют менеджеры клиентам с предложениями по отдыху?

Проанализируйте ваши точки контакта с точки зрения удобства, комфорта, понятности для потребителя. Не забудьте: точки контакта связаны с органами чувств (они должны быть приятны глазу, ушам, коже клиента, вкусными на запах и на вкус). Затрудняетесь? Просто во время общения с клиентом поинтересуйтесь: «Нравится ли вам наш сайт? Чем? Почему вы обратились именно к нам? Что бы вы порекомендовали улучшить в работе нашего Reisebüro? А вам понравился наш кофе?». Вы получите массу подсказок по улучшению точек контакта от вашей целевой аудитории.

Уважаемые предприниматели, если вы хотите проработать тему «точки контакта» индивидуально для вашего туристического агентства, обращайтесь ко мне напрямую. Я также помогу вам запустить социальные сети (Facebook, Instagram, Одноклассники), разработаю рекламную акцию, напишу рекламную статью, наполню ваш сайт интересным содержанием, проведу тренинг для менеджеров по туризму, поделюсь маркетинговыми фишками и идеями по увеличению продаж.

Ольга МОЛЕНДОР,
психолог, копирайтер, маркетолог, бизнес-тренер
Тел.: 05741-2326380
Моб.: 01717-243722
o.molendor@googlemail.com
www.molendor-marketing.com

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige