«Мы хотим значительно улучшить взаимное общение с клиентами и нашими турагентами»

В номере 

Автор

FTI_03

Оправдал ли ожидания летний сезон? Каковы прогнозы развития туристической отрасли и компании в ближайшем будущем? Об этом рассказывает руководитель группы туристических компаний FTI GROUP Ральф Шиллер.

FTI_Group_Logo.svg

– Уважаемый г-н Шиллер, как Вы оцениваете ситуацию с бронированием туров и прочих ваших продуктов в этом году по сравнению с предыдущим?

– 2018 год характеризовался очень хорошим спросом и оказал положительный эффект на текущий финансовый год. Это значит, что зимой 2018/19-го клиенты заказали большое количество путевок. До Рождества бронирование было достаточным как на зиму, так и на летний период. После Рождества спрос – по сравнению с предыдущим годом – снизился. Это связано с изменением числа праздничных дат в текущем году и с тем, на какие именно дни недели они выпадают. В 2019-м, в отличие от предыдущего года, людям пришлось планировать более длительные путешествия с меньшим числом отпускных дней – это привело к спаду январских заказов. В феврале же ситуация резко изменилась к лучшему. Ситуацию с заказами в  марте, апреле и мае оценить однозначно не могу. В прошлогоднем апреле продажи шли превосходно, так как немецкие туристы вновь открыли для себя Турцию. В этом же году спрос начал значительно расти лишь с июня. В целом мы имеем почти двузначный рост продаж на всех туристических направлениях в Европе, а также 10-процентный рост числа туристов. Это не вполне соответствует нашим ожиданиям, хотя экономическая ситуация и не давала надеяться на повторение прошлогоднего успеха. В 2018-м прирост продаж достиг 15%, чего мы вряд ли добьемся в текущем году. Правда, есть одна утешительная тенденция: люди готовы выделять на отпуск больше денег. Это доказывает рост продаж, намного опережающий рост числа гостей.

– И людям нужно больше времени на принятие решения…

– Да, верно. К тому же поиск тура длится дольше и более тщательно. С одной стороны, клиенты стали чувствительней к ценам, а с другой, они готовы платить больше, если их устраивает соотношение цены и качества.

– Каковы прогнозы на ближайшее будущее?

– До конца финансового года есть несколько важных рабочих месяцев в преддверии отпускного сезона и пара месяцев бума, но на общие итоги это сильно не повлияет. Возможен и рост, и падение на один-два пункта. Каталоги на зиму были представлены несколько недель назад. Продажи на зимний сезон начались еще раньше и у нас отличные поступления по бронированиям – мы отмечаем хороший двузначный плюс. На первый взгляд, это хорошо, но из-за незначительного объема делать выводы пока рано. Необходимо дождаться сентября-октября, чтобы лучше оценить ситуацию.

–  Туроператор FTI упростил модель комиссионных выплат (Provisionsmodell). Расскажите о новых условиях и ступенях шкалы выплат (Staffeln) – теперь предлагается три ступени вместо десяти. Какие преимущества предлагает новая модель и каковы необходимые обороты продаж и базовые комиссионные (Grundprovisionen)?

– Восемь лет у нас была одна и та же модель комиссионных выплат, которая учитывала общий объем продаж по нашим брендам: FTI Touristik, 5vorFlug, BigXtra и другим. Модель подразумевала несколько ступеней комиссионных выплат, что в то время было наглядно и легко объяснимо. Мы корректировали ступени комиссионных относительно роста каждые два года. По мере развития FTI Group корректировались и все ступени комиссионных  в соответствии с ростом, иначе комиссия увеличивалась бы в процентном отношении каждый год – и не только в абсолютном значении, но и сама квота. Случись такое, мы бы выпали из ценового уровня рынка, потому что издержки стали бы непомерно высокими. Поэтому каждые два года мы пересматривали ставку комиссии с учетом уровня квоты и возвращали ее среднее значение до позиции двухлетней давности. Понятно, что турагентства испытывали досаду, ведь им приходилось каждый раз прилагать все больше усилий, чтобы получить такой же процент комиссии, как и раньше. Но с другой стороны, мы не можем допускать роста комиссии каждый год. Потому что сама по себе маржа имеет тенденцию к снижению вследствие прозрачности рынка, жесткой конкуренции в Германии, низких барьеров для входа на рынок. А цена соперничества огромна и мы должны регулярно корректировать наши расходы (Vertriebskosten), которые составляют семизначную цифру. Тем не менее, наша модель комиссионных выплат всегда была в отрасли весьма привлекательной. И мы подумали: почему бы не только откорректировать уровни, а упростить саму модель? Турагентства всегда хотели иметь простую модель агентского вознаграждения, которая позволяет легко посчитать в голове, сколько они зарабатывают в данный момент. А большое количество ступеней затрудняет расчеты. И на этот раз  предлагаем комиссионную модель, которая умещается на картонной подставке для кружки пива – она не только привлекательна, но гораздо проще для понимания. Теперь мы предлагаем три уровня или три ставки комиссионных. При этом фактически новая модель комиссионных скорректирована с учетом роста, который наблюдался за последние два года.

FTI_04

– Но за свою гостиничную сеть вы платите более высокие комиссионные…

– Да,  сейчас у нас более 70 собственных отелей, и мы платим более высокую комиссию, чем раньше: независимо от уровня комиссионных мы выплачиваем дополнительный 1% за бронирование для отелей под общим брендом MP Hotels, т.е. LABRANDA, Design Plus, Lemon & Soul, Kairaba Hotels & Resorts и Club Sei. И не нужно ничего возвращать, если за год не достигнут минимальный уровень продаж. Кроме того, с первого евро повышения оборота выплачивается новое комиссионное вознаграждение за повышенные продажи, т.е. на 3% больше на каждое евро оборота, который превышает оборот прошлого года.

– Поддерживаете ли вы новые и небольшие туристические агентства? Действует ли еще традиционная Start-Up-Programm?

– Конечно, Start-Up-Programm по-прежнему действует. И туристические агентства, еще не достигшие минимального оборота, могут начать с нами сотрудничество с 10-процентной комиссией. Они лишь должны принять участие в пяти маркетинговых и обучающих мероприятиях, а также оформить витрину своего офиса. Это стоит 190 евро и является хорошей возможностью для небольших и прежде всего новых турбюро начать успешный старт.

– Предусмотрены ли какие-либо доплаты (Zuschüsse) за рекламу от туристических бюро?

– Да, мы доплачиваем. Предположим, турфирма хочет провести какую-то рекламную компанию – неважно, работает она с нами на внутреннем или внешнем рынке. Тогда в зависимости от масштаба и типа мероприятия она получит от нас необходимую финансовую поддержку.

– В апреле FTI Group представила новую сервисную веб-страницу для продавцов путешествий, предусмотренную для участников клуба Orange Experts Club. Что это значит для турагентства, и какие отзывы вы уже получили?

–  Наша сервисная страница в интернете используется очень активно. В частности, через наш отдел по социальным медиа (Social Media Bereich) FTI GROUP INSIDE туристические агентства ведут с нами повседневную работу, задают вопросы и решают проблемы. В целом эта платформа очень хорошо востребована и предназначена не только для членов Orange Club. Но страница, которую мы запустили в апреле, определенно новинка, ведь она направлена на пользователя индивидуально. Сегодня мы больше всего общаемся с партнерами через отдел по социальным медиа.  Около 10 тысяч человек контактируют с нами на странице в Facebook, и это самый эффективный и быстрый способ связи с турагентами, особенно молодыми, которые интенсивно пользуются этими каналами. Однако до сих пор есть агентства, которые предпочитают факс. Поэтому мы используем весь коммуникационный спектр: письма, факсы, социальные сети, информационные рассылки. И, конечно же, выкладываем все для скачивания на сервисной веб-странице. Речь идет не столько о том, «что мы говорим», сколько о том, «каким способом мы донесем то, что хотим сказать».

– Компания FTI намерена взимать три евро за печатный пакет документов по туру. Почему решено сделать эту услугу платной?

– На то есть разные причины. Печатные пакеты документов по путешествию требуют дополнительных затрат – в отличие от, например, пакета цифровых документов. Сегодня мы можем в цифровой форме создавать проездные документы и отправлять их клиенту, чтобы он держал их либо на своем мобильном устройстве, либо на компьютере. При необходимости он также может их распечатать. Однако мы считаем: каждый клиент имеет право сам решать, какие документы он хочет иметь, и нет смысла принуждать его использовать цифровой вариант. Ведь мы имеем дело с отпусками, а не с деловыми поездками или командировками, а многие ездят в отпуск только раз в два-три года и не имеют того опыта поездок, который, возможно, есть у людей, много путешествующих по делам, и для которых распечатка проездных документов скорее в тягость. Так что наши клиенты, желающие иметь распечатанные документы, получают их по почте. А если кто-то находит в своем почтовом ящике пакет бумажных документов для путешествия, это прибавляет ему предвкушение радости от предстоящего отпуска. Тем не менее, распечатка и отправление по почте стоит денег, кроме того, используется больше природных ресурсов.  Поэтому с клиентов, которые говорят: «Я хотел бы иметь на руках документы в бумажном виде», мы берем 3 евро, ибо это расходы, которые мы не хотим распределять между всеми. Иначе клиенты, получающие цифровые документы, должны будут оплачивать услугу, которую вовсе не используют. Совершенно очевидно, что клиенты могут сами решать, что им нужно. Так что те, кто не хочет бумажные распечатки, не должны за них платить.

– Почему вы расширили инструмент бронирования «FTI 360 – Design your Trip» («FTI 360 – Создай свою поездку сам».) Считаете, что индивидуальные и максимально гибкие по отношению к желаниям клиента путешествия – это новый тренд?

– Да, мы видим себя как туроператора, который все меньше занимается классическими пакетными турами. Классический пакетный тур на самом деле – это лишь юридический термин, поскольку включает в себя определенные услуги. А именно перелет, трансфер или аренда автомобиля и проживание с различными видами питания. Мы по-прежнему предлагаем это. Большинство наших клиентов заказывает классику – одна неделя или две в отпуске, но все больше людей перестают бронировать эти стандартные две недели. Наоборот, заказывают «неровные» периоды: семь или десять, девять или пятнадцать дней, то есть подходящие именно им сроки и даты. Или клиент говорит: «Я хотел бы вернуться в пятницу в 15:00, потому что у меня вечером встреча или я приглашен на день рождения». Гибкость по срокам становится более востребованной, и мы как раз предлагаем заказчикам использовать возможность организовать отдых в соответствии с их собственным календарем.

Давайте возьмем Египет. Мы предлагаем клиентам на выходных ежедневно три вылета в страну фараонов и обратно. Для нас такие перелеты несут определенный риск, так как они осуществляются по схеме «полет в одну сторону». Чтобы обеспечить клиенту максимальную возможность выбора, мы комбинируем все предложения, в том числе и разные рейсы различных авиакомпаний.

И «FTI 360 – Design your Trip» учитывает тенденцию к гибкости даже при бронировании. Мы хотим предоставить клиенту возможность индивидуально подобрать каждый элемент своего путешествия, в том числе в сфере классического пляжного отдыха. Один хочет перелет с багажом, другой – без багажа. Третий желает зарезервировать посадочное место или заказать определенное питание. И наш инструмент бронирования позволяет индивидуально собрать воедино все отдельные услуги – начиная от решения, получать ли документы по туру в распечатанном виде и вплоть до экскурсий или комбинирования пляжного отдыха с турне по стране. А можно вернуться к ранее заложенным предложениям и использовать все индивидуально.

– Такой модульный подбор функционирует только для США и Египта?

– Мы подключили «FTI 360 – Design your Trip» для США полтора года назад – открыт доступ к 35.000 отелей в США и Канаде, что очень востребовано. Рост наших бронирований в США весьма позитивный. С 1 июля 2019 года мы также открыли Египет в тестовом режиме. Отобрали 10-15 турбюро, чтобы они проверили наш инструмент и посмотрели, все ли стыкуется. Они должны предотвратить бронирование элементов тура, которые не сочетаются друг с другом. Теоретически, система должна фиксировать нарушения последовательности.

– Подобный тур относится к связанным туристическим услугам (verbundene Reiseleistungen) или это все же пакетный тур (Pauschalreise)?

– С юридической точки зрения он рассматривается как пакетный тур, который состоит из отдельных услуг или составных элементов. В этом году мы хотели бы открыть доступ еще по некоторым направлениям и в определенный момент сделать всю программу FTI доступной для бронирования с помощью этого инструмента. Здесь два преимущества. С одной стороны, любые услуги можно комбинировать друг с другом и сделать их доступными для заказа. С другой, мы заинтересованы в том, чтобы наши партнеры – туристические агентства – увеличивали количество бронирований FTI.

– Есть ли у компании собственная OmniChannel-концепция? Это тяжелая тема для всех туроператоров.

– Само собой разумеется, мы продаем через все доступные каналы. Сегодня 60% продаж по-прежнему осуществляются за счет стационарных турбюро. Но 40% оборота FTI делает через онлайн-каналы, причем подавляющее большинство – это цифровые турагентства, такие как ресурс Check24. Напрямую мы продаем сегодня очень мало. Этот небольшой процент от общего объема дают наши собственные онлайн-каналы. Тем не менее, мы не можем отказаться от этого. Коммуникация с клиентами осуществляется, конечно, всеми способами: через печать, рекламу, туристические агентства, а также социальные сети. Мы доступны для клиентов круглосуточно. Ежедневно тысячи наших отдыхающих путешествуют по всему миру. И клиенты привыкли связываться с нами в любое время, если что-то пошло не так, если есть просьбы или опасения, что кто-то заболел. Турагентства не всегда доступны поздним вечером и на выходных. Поэтому мы первое контактное лицо для клиента. Это связано с огромной дополнительной работой, которую мы делаем ради обслуживания клиентов, а не чтобы обойти наших турпартнеров. Мы должны начать разработку систем, которые позволят устранить разрывы в коммуникации между туроператором и туристическим бюро. Потому что наши конкуренты, а именно те, кто нынче занимается исключительно прямыми продажами – Booking, Expedia, Priceline – и общаются напрямую с клиентом, не имеют промежуточного партнера по продажам и у них не возникают разрывы в общении. Мы не можем допустить, чтобы эти глобальные игроки обогнали нас по всем фронтам, пока мы спорим с партнерскими турагентствами о том, кто имеет право общаться с клиентом, а кто нет.

– Какие целевые группы в центре внимания FTI?

– Самая большая целевая группа – это пары. Женатые или не женатые, не имеет значения. Вторая по величине группа – это семьи. Радует, что в нынешнем году оборот по семейным путешествиям вырос больше всех, на 20%. При этом на отдых они тратят больше денег, чем в предыдущем году: стремление к качеству растет.

–  Какие маркетинговые мероприятия вы планируете, чтобы привлечь еще больше клиентов?

– У нас довольно обширный маркетинговый план, который мы разрабатываем каждый год и распространяем через известный микс из телевидения, радио, e-mail-рассылок, каталогов, а также магалогов для целевых групп. Целевыми каталогами, например, Family-Magalog для семейного отдыха, мы хотим целенаправленно произвести впечатление на конкретную аудиторию и предложить ей соответствующий сервис, а также обратиться к нашим клиентам и партнерам, если у них есть какие-либо вопросы. Не все играют в гольф, но у каждого, вероятно, был клиент, который играет в гольф. Такому клиенту также необходимо давать вразумительные ответы, и мы должны отвечать его требованиям как поставщик услуг и туроператор.

– Что вы можете рассказать о специальных PEP-тарифах для турагентов?

– Мы ежегодно реализуем различные PЕР-программы и уже накопили в этой области очень хороший опыт. Например, когда сотрудники ездят по целевому направлению для отдыха с друзьями или семьей в частном порядке, это увеличивает частоту бронирования эффективней, чем групповые инфотуры или другие мероприятия. Потому что, получив личный положительный опыт, турагент переносит его на свою профессиональную деятельность. Поэтому мы инвестируем в PEP-поездки, что воспринимается очень хорошо. Тем не менее, мы продолжаем организовывать ознакомительные Famtrip для сотрудников турагентств, но сегодня инфотур должен быть относительно коротким, чтобы не «воровать» рабочее время у турбюро и их сотрудников. Так что на ознакомление отводится не так много времени. Кроме того, уже не принято протаскивать людей за день через десяток отелей – это малоэффективно, да и глаз замыливается. Напротив, мы стремимся достичь разумного баланса между целевым направлением и знанием продукта. Здесь у нас также накоплен очень хороший опыт – онлайн-семинары. Академия тоже отлично справляется со своими функциями – в первую очередь за счет того, что представление о целевом направлении одномоментно получают много турагентов. Это также воспринимается весьма положительно.

– Немного о планах на будущее. Как вы собираетесь завоевывать рынок в дальнейшем?

– Я думаю, мы на правильном пути. Постоянно прилагаем усилия, чтобы значительно улучшить взаимное общение с клиентами и нашими партнерскими турагентствами, а также перевести его в цифровой формат. В данный момент мы занимаемся дигитализацией процесса и все чаще используем искусственный интеллект для анализа поведения и базы данных клиентов. В этом направлении мы будем очень тесно сотрудничать с туристическими агентствами, чтобы совместно перейти к следующему этапу оцифровки. Мы уже проводим интересные и многообещающие тестирования. Так что в будущем будем общаться с нашими партнерами по продажам и их клиентами так, как это делают сегодняшние глобальные игроки на рынке.

– Раскройте секрет: где Ваше любимое место для души и тела? Где бы Вы провели собственный отпуск и почему?

– Я – страстный горнолыжник. Поэтому на зимние  каникулы мы ездим с семьей кататься – слава Богу, все вместе. У меня трое сыновей, старшие уже взрослые, младшему 15 лет. А в августе отправимся в Таиланд, в это время там отличная погода. У нас будет нестандартное путешествие – мы летим в Бангкок и комбинируем времяпрепровождение в столице с турами в другие города.

– Господин Шиллер, большое спасибо за беседу.

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige