Полезные советы по работе с бронированиями

В номере 

Автор

© dima_sidelnikov - Fotolia.com

Многие сотрудники туристических агентств, создающие резервации полетов в различных глобальных системах бронирования (ГДС), таких как Амадеус, Сейбр, Галилео, Сирена и других, в процессе создания и обслуживания бронирований (Passenger Name Record – PNR) достаточно часто сталкиваются с нестандартными ситуациями, требующими принятия корректных решений и соответствующих действий. В таких неординарных ситуациях, многие из которых могут быть условно названы критическими, необходимо принятие единственно правильного решения, гарантирующего сохранность забронированных мест.

Даже если неординарные ситуации, в сравнении с общим числом бронирований, достаточно редки, при некорректных действиях по восстановлению «status quo» последствия могут оказаться довольно неприятными. Сотрудники Pul Express ежедневно сталкиваются с просьбами операторов туристических бюро о помощи в понимании того, что же произошло в каком-то конкретном PNR, о возможных причинах происшедшего и о порядке сложных изменений в бронированиях.

Анализируя все многообразие вопросов, можно говорить о нескольких основных неординарных ситуациях, требующих особого внимания и корректного подхода при их разрешении. Каждый оператор туристического бюро, как непосредственный участник обработки изменений в бронировании, вносит свою определенную лепту в ход процессов коммуникации систем, поэтому окончательный результат всех процессов бронирования или изменения резервации во многом зависит от его действий. В пределах этой статьи мы остановимся на некоторых стандартных ситуациях, которые, как уже отмечено, называются критическими.

Причинами возникновения некоторых необъяснимых на первый взгляд проблем в PNR может быть как многообразие изменений, так и сложные коммуникации глобальных дистрибутивных систем бронирования (GDS) как между собой, так и с инвенторными системами авиакомпаний.1 Тем не менее, основное требование к оператору: разобраться в возникшей проблеме и не усугубить ее своими недостаточно корректными или недоведенными до логического конца изменениями.

Дистрибутивные системы, в отличие от инвенторных, не связаны с размещением и управлением ресурсами авиакомпаний. Их исключительной задачей является продажа туристическим агентам авиаперевозок и связанных с ними продуктов. Глобальные дистрибутивные системы (GDS), предлагающие очень широкий спектр услуг, имеют обширное географическое распространение и используются всемирной сетью туристических агентств и онлайн-порталов.

Ситуации, связанные с изменениями в элементе имени

Одна из наиболее часто встречающихся критических ситуаций связана с необходимостью изменений в элементе имени (NM), состоящем из фамилии, имени, статуса и (иногда) типа пассажира. Исходные ошибки или неточности в элементе имени возникают вследствие недостаточно полного взаимопонимания между будущим пассажиром и оператором туристического агентства, например, при передаче заказа по телефону, и выявляются уже гораздо позднее.

Амадеус, как и другие системы бронирования, теоретически допускает трансакции корректировки элемента (или, как иногда говорят, – поля) имени с помощью предусмотренных системой команд. В GDS Амадеус для изменения элемента имени данных пассажиров предусмотрены следующие трансакции.

Name Update – применяется для корректировки написания элементов имени.

>NU2 /1 STEIN /MAX MR – применяется для изменения имени и фамилии;

>NU2 /LILLI MRS – применяется для изменения только имени.

Внимание! Командой NU нельзя изменить тип пассажира (CHD, INF и т.д.).

Name Change – применяется для замены одного пассажира другим.

>2 /1 MUELLER / PAUL MR – применяется для замены пассажира;

>2 /CLAUDIA MRS – применяется для изменения имени или статуса;

>2/(CHD/22MAR2) – применяется для изменения типа пассажира;

>2/ – отмена типа пассажира.

Прежде чем применить любую из вышеприведенных команд, необходимо внимательно разобраться в сложившейся ситуации. Ведь зачастую изменения данных пассажира в дешевых тарифах бронирования запрещены условиями тарифов, и попытка изменения может привести к неожиданным и даже нежелательным результатам. Некоторые авиакомпании применяют, так называемый, Name Change Controller (NCC), который при изменениях имени в некоторых классах бронирования инициирует автоматическую аннуляцию PNR.

Общая информация авиакомпаний по вопросам изменений может быть опубликована как на собственных веб-страницах авиакомпаний, так и на AIS-страницах систем бронирования в разделах Reservations или Name Change. Эти страницы в Амадеусе вызываются, например, командами:

>GG AIR SU RESERVATIONS  или >GG AIR LH NAME CHANGE

Выбирая любую последовательность действий по корректировке допущенной ошибки или неточности в элементе имени, необходимо учитывать на каком этапе была замечена ошибка. Если билет еще не был выставлен, то все последующие действия могут быть несколько проще (и дешевле), чем если авиабилет уже был выставлен с некорректной фамилией или именем.

В общем случае, если авиабилет уже был выставлен, придется делать выбор одного из двух неприятных вариантов. Первый вариант: просто приобрести для пассажира новый билет и аннулировать исходный полетный документ со штрафами, соответствующими условиям тарифа. Второй вариант: если разночтения в фактических и забронированных данных пассажира совсем незначительны, пойти на риск и отправлять его в путешествие с недостаточно корректным полетным документом. Последний вариант я вам категорически не советую, особенно если целью полета являются страны, для которых необходимо оформление въездной визы или другие проблемные государства. Бытует ошибочное мнение, что разрешено до трех неточностей в написании фамилии и имени. Забудьте это распространенное заблуждение. Никто никаких разрешений на допустимость различий в данных пассажира не давал, да и не мог дать. И отправляя пассажира в полет с некорректными документами, вы отдаете его на волю сотрудников авиакомпаний и пограничных служб.

Если же вы все-таки приняли такое не очень корректное решение, то обязательно внесите в PNR два элемента SSR, которые иногда могут смягчить ситуацию.

  • SSR DOCS – с абсолютно корректными паспортными данными
  • SR OTHS – PLS ACCEPT CORRECT PAX NAME S H M I D T TORSTEN

Указанные элементы SSR нисколько не гарантируют беспрепятственное путешествие, но иногда могут оказать некоторое влияние на принятие решений сотрудниками авиакомпаний.

Итак, переходим к конкретным действиям. Прежде чем производить любые изменения в PNR, необходимо изучить условия забронированных тарифов в части, определяющей возможности изменения элементов имени, а также других документов авиакомпаний, определяющих действия экспедиентов в критических ситуациях. И еще лучше было бы посоветоваться с вашим консолидатором. Ведь если изменения в вашем бронировании вы должны будете произвести самостоятельно, то все последующие действия с авиабилетом лягут на сотрудников консолидатора, и они напрямую зависят от ваших согласованных шагов.

Как уже отмечено, авиакомпании и другие поставщики туристических услуг очень отрицательно относятся к изменениям в элементе имени пассажира, поэтому таких изменений нужно по возможности избегать.

При проведении допускаемых некоторыми ГДС трансакций изменения поля имени важно понимать, что почти всегда при изменении поля имени в инвенторной системе бронирования затронутой авиакомпании происходит аннуляция исходного и создание нового PNR (CANCEL AND REBOOK). Этот сложный процесс взаимодействия систем очень часто приводит к проблемам как в исходном, так и в новом бронировании. В общем случае гарантия подтвержденных сегментов (HK) может быть потеряна.

Поэтому на следующем шаге следует проверить наличие мест в системе бронирования на зарезервированных полетах, т.к. запрос мест на новую резервацию для пассажира с измененным именем будет рассматриваться авиакомпанией как новое бронирование. Если же места на каком-то из забронированных участков перелета в требуемых классах бронирования отсутствуют, то с большой степенью вероятности запрос будет отклонен инвенторной системой авиакомпании и вы потеряете места в исходном PNR и не получите новые места.

Если в PNR содержится несколько пассажиров, а поле имени некорректно только у одного из них, то во избежание потери мест для всех пассажиров, необходимо отделить пассажира с некорректными данными от основного бронирования, т.е. произвести операцию, называемую «Manual Split» или разделение PNR. В любом случае, гораздо спокойнее и надежнее делать последующие изменения в одиночных бронированиях.

Последовательность разделения PNR:

>SP2 – отделить из исходного PNR одного пассажира, (здесь 2 – номер выделяемого пассажира);
>EF – получить новую бронь и локатор (File Key) на вновь созданный PNR;
>ET – сохранить сделанные изменения.

Все три приведенных выше шага выполняются последовательно, между ними не должно быть других команд. После выполнения Split обязательно проверьте наличие в новой брони локатора авиакомпании (команда >RL).

А вот теперь уже можно производить необходимые изменения с «отсплитованным» бронированием.

Если авиабилет еще не выставлялся, то нужно создать новое корректное бронирование в доступных для резервирования классах. Во избежание дупликации заказов, не забудьте аннулировать некорректное бронирование.

Если же авиабилет в некорректном бронировании уже был выставлен, то теперь вы обеспечили себе возможность выставить абсолютно новый авиабилет в новом PNR с корректным полем имени пассажира. Исходный авиабилет должен быть аннулирован в соответствии с условиями авиакомпании.

Каждая авиакомпания имеет свои собственные правила, порядок и стоимость замены некорректных авиабилетов на новые. Эти правила должны быть хорошо известны вашему консолидатору, который может и должен произвести все дальнейшие шаги замены авиабилета и согласования этой замены с авиакомпанией.

Обобщая всю последовательность изменений, важно отметить, что в процессах изменения элементов имени в общем случае задействованы как оператор туристического агентства, так и оператор консолидатора, а иногда и сотрудник затронутой изменениями авиакомпании. Причем на оператора туристического агентства ложится обязанность изменения PNR, в то время как обязанность последующих действий с авиабилетами ложится на оператора консолидатора. Во избежание ошибок и недоразумений все эти действия должны быть обязательно согласованны между собой. Особенно важно, еще до начала всех действий, абсолютно точно выяснить все возникающие в связи с изменениями материальные затраты (штрафы).

Необходимо еще раз подчеркнуть: прежде чем делать любые шаги по изменению некорректного поля имени пассажира, согласуйте эти шаги с вашим консолидатором и, при необходимости, с авиакомпанией.

Ситуации, связанные с двойными бронированиями

Все авиакомпании очень не любят двойные бронирования, т.к. таковые, во-первых, блокируют продажу мест, а во-вторых, приводят к увеличенным расходам. В связи с этим многие авиакомпании имеют специальные программы, умеющие выявлять двойные PNR. На двойные брони не распространяются гарантии подтвержденных мест. Это приводит к тому, что двойные и альтернативные брони автоматически аннулируются, иногда даже без предупреждений. Если же авиакомпания прислала в ваше PNR предупредительное сообщение о двойном бронировании (обычно в виде SSR), постарайтесь срочно прояснить ситуацию и убрать одно из двух одинаковых PNR и сообщить в авиакомпанию о том, какое из двух бронирований корректно.

Если нужно создать альтернативу для листа ожидания, то нет необходимости создавать еще одно бронирование. Лучшим выходом являются альтернативные сегменты в пределах одного PNR. Их возможно отделить один от другого с помощью, так называемого, наземного сегмента: команда >SI ARNK.

Учтите, что за двойные бронирования, особенно если они не были вовремя аннулированы и привели к «NO SHOW», некоторые авиакомпании выставляют виновникам соответствующие штрафы.

Обработка сообщений и сохранение изменений в бронировании

Обычно все изменения в бронированиях сохраняются (gespeichert) с помощью команд >ET (END OF TRANSACTION) или >ER (END OF TRANSACTION AND RETRIEVE).

Если статус забронированного сегмента по какой-либо причине изменяется, то  PNR «приходит» на соответствующую срочности сообщения «очередь» (Queue) вашего бюро в виде изменения статуса затронутого сегмента в статус сообщения (Advice Code). Оператору следует внимательно разобраться в причинах сообщения и их последствиях для пассажира, а затем выбрать наиболее корректный способ восстановления перевозки. Возможно окончание бронирования и сохранение изменений в статусе сегментов с помощью команд >ETK и >ERK. Обе эти команды изменяют статус сегментов в бронировании и автоматически переправляют сегменты со статусами сообщений авиакомпаний – «NO», «UC», «UN» и некоторые другие из PNR в его историю. В связи с этим, НИКОГДА не завершайте изменения в бронированиях с сегментами, содержащими статусы сообщения от авиакомпаний («UN», «TN» или «HX»), командами >ETK и >ERK, т.к. эти статусы очень важны для последующих действий консолидатора по аннуляции или перевыставлению авиабилетов. С другой стороны, необходимо учитывать, что в PNR, содержащем Advice Code, невозможен просчет цены полета.

Если в ходе изменений в PNR была допущена ошибка, то необходимо прервать ход изменений командой >IG и начать сначала.

Надеемся, что приведенный в этой статье обзор основных критических ситуаций внес некоторую ясность в общую картину работы в системах бронирования, а это, в свою очередь, поможет вам в дальнейшей работе и сократит количество допускаемых ошибок или время на их устранение.

Для удобства пользования в таблице приведены статус-коды и статусы сообщений авиакомпаний, применяющиеся в системах бронирования.

Voyage_46.indd

1Автоматизированные компьютерные системы бронирования условно разделены на дистрибутивные системы и собственные системы авиакомпаний, называемые инвенторными. Инвенторными называют системы, в функции которых входит управление ресурсами (местами на рейсах) авиаперевозчиков.

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige