«Любишь деньги – люби клиентов»

В номере 

Автор

© VadimGuzhva - Fotolia.com

Именно так называется книга известного российского маркетера, кандидата экономических наук Игоря Манна, в которой речь идет об эффективных приемах клиентоориентированности. Автор убежден и на практике доказывает, что «клиентоориентированный подход в бизнесе» помогает поднять продажи почти без затрат
на рекламу.

Cуть понятия

Раньше владельцы небольших торговых лавок/туристических агентств знали всех жителей в своей округе по имени, их предпочтения и привычки, рекомендовали соответствующий продукт каждому покупателю. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Затем наступила эра массовых продуктов и массовых покупателей. Эта эра потребления взрастила высокую конкурентную среду, когда качество товара везде примерно одинаково, а количество компаний, предлагающих идентичный товар, огромное. Как выделиться среди остальных? На высококонкурирующем рынке побеждает не тот, кто борется ПРОТИВ КОНКУРЕНТОВ, а тот, кто борется ЗА КЛИЕНТА. В этом смысле клиентоориентированный подход в бизнесе помогает в завоевании, удержании и возвращении клиентов.

При этом «клиентоориентированная компания» не равно «компания, ориентированная на клиента». Берите шире! Клиентоориентированное туристическое агентство должно быть не только ориентировано на клиента, а ориентировано в одном направлении с покупателем. И это очень важно, когда фирма растет вместе со своими покупателями, предлагает те товары и услуги, которые отвечают потребностям клиентов и даже опережают их желания. В атмосфере жесткой конкуренции компании должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают. Например, предложить покупателю кофе, расспросить о прошлом отпуске, поделиться интересной историей, передать привет семье клиента и т.д.

Каждый сотрудник компании должен постоянно спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?». При этом важно понимать, что эффективная «клиентоориентированность» – это не процесс, не результат, не эмоции, не лояльность и даже не сервис. Это основа бизнеса, то есть его причина, а не следствие. Чем больше мы отдаем своим клиентам, тем больше получаем (и позитива, и денег!).

Его величество клиент!

На принятие решения о покупке в конкретном туристическом агентстве влияют множество факторов. Чистота пола, расположение товаров, улыбка менеджера, парковка, приятный голос по телефону; даже удобство открывания входной двери. Конечно, важен и сервис! Но не всегда качественный сервис является признаком клиентоориентированности бизнеса. Ведь можно добиться от персонала высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма, но не научить замечать при этом конкретного клиента. Клиентоориентированный сервис – это более емкое понятие, включающее  заботу, вежливость, честность, готовность помочь, оперативность, доступность, дружелюбие, профессионализм и т.д.

И согласитесь, только клиент может решить, клиентоориентирован конкретный бизнес или нет. Ведь образ турагентства у клиентов складывается мозаично – по тем кусочкам информации, которые попадают к нему тем или иным путем. Эта мозаика только частично складывается из официальных, обдуманных и управляемых элементов. Часть картинки всегда субъективна, сформирована из интонаций и запахов, затрат времени и множества других случайных и неслучайных факторов.

Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Запомните:

ОТНОШЕНИЕ, КОТОРОЕ УВЕЛИЧИВАЕТ УДОВОЛЬСТВИЕ ОТ ПРОЦЕССА ПОКУПКИ, ДЛЯ КЛИЕНТОВ ВАЖНЕЕ, ЧЕМ НАДЕЖНОСТЬ ИЛИ ЦЕНА.

Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только ПРЕВОСХОДНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ позволяет продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость.

Согласитесь, редкая компания может надеяться на неиссякаемый поток новых клиентов. Рано или поздно, но большинству из них придется создавать круг постоянных клиентов. Лояльные клиенты – это те клиенты, которые продолжают покупать у вас снова и снова, создают основу стабильного, долгосрочного успеха. Не случайно слово «клиентоориентированность» так часто соседствует со «стратегией» и «конкурентоспособностью». Ведь, по большому счету, клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутной и долгосрочной финансовой выгодой.

Уважаемые предприниматели, а как обстоят дела с клиентоориентированностью в вашем туристическом агентстве? Хотите проверить? Обращайтесь ко мне напрямую, я помогу протестировать и оценить ваш персонал, предложу эффективные способы повышения продаж через улучшения клиентоориентированности и маркетинга. Также буду рада помочь с контентом для социальных сетей вашего бизнеса (регулярное написание и публикация интересных новостей на русском и немецком языке в Одноклассниках, Facebook, Instagram) от имени вашего агентства.

В заключение спешу поздравить всех читателей журнала «Русский вояж» с Рождеством и Новым годом.  Желаю вам успехов, воплощения самых смелых идей и целей. Здоровья, любви, гармонии, отличного настроения вам и вашим близким. Пусть 2018 год сложится именно так, как вы этого хотите!

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige