Клиент степени VERY IMPORTANT

В номере 

Автор

© JoyImage - Fotolia.com

Прочно устоявшаяся на просторах торгового сегмента истинна «клиент всегда прав» является руководством не для всякой успешной сделки. Список требований VIP-клиента к консультации и подбору путешествия куда более разнообразен: незаурядные советы, индивидуальный подход, находчивость – это только малая часть способностей и навыков, необходимых для реализации продаж дорогостоящих путешествий. Кто же он, этот VIP, и как ему угодить?

  • Общайтесь с клиентом наравне, но не пересекайте черту: всегда обращайтесь к нему на «Вы», чаще демонстрируйте свое уважение.

Уверенно, убедительно и наравне с клиентом – именно так продаются люксовые путешествия. Клиент, готовый платить за отдых солидные суммы, стремится к общению со специалистом, знающим толк в качественном отдыхе и способным предугадать взгляды на идеальный отпуск. Ниша luxury-туризма, по сравнению с рынком массовых путешествий, ведет куда более интенсивную коммуникацию с клиентом, что требует от представителей турфирм незаурядной компетенции, скорости в решении задач и способности придать эксклюзивности даже общению с клиентом по телефону.

Важно отметить, что спрос на люксовые туры среди жителей Германии, по данным FUR-Reiseanalyse 2017, растет с каждым годом. Это лишний раз подтверждает ценность навыков грамотно представить дорогостоящее путешествие, заинтересовав самого привередливого туриста.

  • Отказ от слов  «нет», «не знаю», «это невозможно» поможет не только в работе с VIP-клиентом, но и в жизни.

«Попробуйте меня удивить»

По мнению специалистов, успешность продаж путешествий класса люкс начинается прямо с  офиса, поэтому внутренняя атмосфера в нем должна соответствовать статусу целевой аудитории. Такие мелочи, как наличие глянцевых журналов и каталогов о VIP-туризме, фото с влиятельными клиентами и ароматный кофе в красивой посуде, настроят клиента на нужную волну и расположат к дальнейшим переговорам. Как говорится, нет второго шанса произвести первое впечатление, а посему не будет лишним потрудиться и над безукоризненностью первой встречи с VIPом.

Не менее скрупулезно  VIP-клиент относится к телефонным переговорам. Решив доверить организацию долгожданного отпуска вашей турфирме, он захочет быть услышанным в любое время суток и будет прав: данная опция первоначально свидетельствует о качественном осуществлении индивидуального подхода. Дабы найти точку соприкосновения с клиентом по телефону, не стесняйтесь задавать вопросы. Где он уже бывал? Какие бонусы к путешествиям предлагали турфирмы-конкуренты? Чем более доскональна выявленная информация, тем более высока вероятность сделать клиенту действительно уникальное предложение.

Кроме того, следует обратить внимание на форму диалога. Ваша коммуникация не должна выглядеть как сухой допрос, напротив: прислушивайтесь к собеседнику, делитесь с ним собственным мнением, дискутируйте, рассказывайте истории о поездках других важных персон. Помните, вы не просто продавец. Вы – психолог, способный интуитивно найти подход к клиенту и убедить его доверить организацию своего отпуска именно вам.

  • Цените время клиента. Заранее уточняйте удобные часы для переговоров и телефонных звонков, старайтесь всегда появляться в нужный момент.

Впереди планеты всей

Каверзность продаж luxury-туров заключается в том, что VIP-клиент зачастую разбирается в люксовом отдыхе лучше представителей отрасли. Неоднократно ощутив прелести дорогостоящих поездок, он обращается к вам в надежде получить очередной эксклюзив – путешествие, доселе неизведанных форм и содержания. Следовательно, ключевая задача турагентства при продаже путешествий класса люкс – всегда быть на шаг впереди.

Такова уж особенность туристического рынка: информация о новинках распространяется очень быстро, а то, что предлагается массово, VIP-клиенту не интересно. Для того чтобы взять первенство в борьбе за VIPa, следует всегда держать руку на пульсе и лично исследовать, какие новшества в рамках VIP-поездок предлагают фирмы-конкуренты. В данном случае, не помешает сделать пару звонков в другие турфирмы и, представившись клиентом, задать интересующие вопросы по организации дорогостоящего тура.

  • Будьте искренними и контролируйте свои мысли. «За такие деньги можно купить машину, а они тратят столько на одну поездку» – недопустимая установка во время консультации.

Любая изобретательность в этом деле будет вознаграждена, когда на фоне таких весьма стандартных туров для богачей, как поездка по Европе на Ferrari или неделя на круизном лайнере, компании любителей приключений вы предложите путешествие трассами Альп на мотоциклах с ночевками в высококлассных гостиницах, а клиенту с семьей – отдых на побережье Японского моря с туром ресторанами категории Мишлен.

Саморазвитие – еще один важный пункт для успешной работы в сегменте дорогих путешествий. Посещение тематических выставок, участие в рекламных турах и вебинарах, непрерывный контакт с игроками luxury-рынка расширит кругозор и разовьет способность интуитивного подхода к клиенту, ведь ничто в luxury-сегменте не ценится так дорого, как способность предугадывать желания и формировать их в предложения.

У клиента не должно возникать никаких поводов для забот: от изменения брони и организации SPA-процедур вплоть до предоставления информации о глубине бассейна и температуре морской воды в разных регионах – грамотный турагент знает ответ на самый замысловатый вопрос, а каждую даже случайно оброненную клиентом мысль превращает в интересную идею для отпуска.

  • Особенность продвижения в luxus-сегменте  – довольные клиенты, поэтому отзывы и личные рекомендации и являются главной характеристикой успешной работы турагента.

Идентификация по VIP-признаку

По версии журнала Travel Talk, VIP-путешественников можно разделить на пять категорий: консервативная научная элита, современные карьеристы, зажиточные либералы, креативная и прогрессивная молодежь. Однако, ошибочно полагать, что все представители этих категорий одинаково отдадут предпочтение лишь гостиницам «с именем» и размеренному отдыху на берегу океана. На самом деле, ниша дорогостоящих путешествий куда более многогранна, чем рынок массового туризма, а вся сложность заключается в том, что составить портрет «типичного» VIP-туриста невозможно: одни желают провести романтический отпуск вдвоем, другие хотят отправиться на поиски приключений. И все это – с обязательным условием комфорта и гарантией отменного сервиса. Важно отметить, что не все желающие приобрести дорогой тур обладают высоким доходом. Сегмент luxury-туризма служит и желающим единожды побаловать себя шикарным отпуском в честь юбилея или потратиться на незабываемое свадебное путешествие.

Основное связующее звено между целевыми подгруппами – это их стремление к качеству и сервису. За большие деньги VIP-клиент хочет получить отпуск, который он проведет «без сучка и задоринки». Здесь должна быть продумана каждая мелочь, поэтому организация дорогостоящего путешествия требует от турагента больше человеческой отдачи, чем более или менее автоматизированные пакетные туры, направленные на массовый сегмент.

Эксперты рекомендуют относиться к организации VIP-тура со всей скрупулезностью  и не жалеть времени и энергии на тщательное изучение клиента как личности. Только так вы найдете именно ту «изюминку», которая сделает отпуск клиента ярким и незабываемым, а ваше предложение – по-настоящему уникальным!

Мнения экспертов об идеальном подходе к VIP-клиенту

Steffen Boehnke airtours

аirtours – люксовый бренд туроператора TUI Германия, специализирующийся на продаже luxury-путешествий

Штефан Бёнке (Stephan Boenke), директор airtours:

«Рынок люксовых путешествий хоть и уступает массовому туризму в объемах, но все же является важной нишей, о чем свидетельствует ежегодный прирост продаж в данном сегменте. Поэтому, умение продавать эксклюзивные путешествия на сегодняшний день очень важно. Ключевые требования для совершения успешных сделок – высокая компетентность и интуиция».

«Важно уметь определить желание клиента. Консультант должен трактовать высказывания собеседника для себя таким образом, чтоб обозначить подходящее для него предложение. Личный опыт и советы также важны, однако, не являются основой для работы с VIP-нишей».

«Человек, привыкший отдыхать на высшем уровне, требует от своего агента отменной организации путешествия, которая бы полностью соответствовала его личным представлениям: комфортабельное прибытие без длительного времяпровождения в залах ожидания, персональные гиды, приоритетный статус в аэропортах и т.д.».

Tailor JTTouristik

JT Touristik – ведущий частный туроператор Германии, предлагающий все виды туристических услуг, начиная от горящих туров и закачивая спецпредложениями в более 150-ти туристических направлениях

Ясмин Тейлор (Yasmin Tailor), директор JT Touristik:

«Каждый клиент должен быть удостоен качественной консультации – не важно, бронирует он дорогостоящий тур или же более доступное путешествие. В обоих случаях важно уметь расставить приоритеты во время консультации и компетентно представить преимущества и особенности продукта».

«Целевая аудитория, любящая побаловать себя люксовым отдыхом, как правило, очень требовательна. Поэтому, во время переговоров, необходимо четко выявить ключевые потребности клиента. Турагент должен иметь способность адаптировать имеющиеся предложения под желания клиента. В данном случае клиент – это король, и должен быть проконсультирован на высшем уровне».

«Среди VIP-клиентов часто встречаются публичные персоны. Мы, к примеру, работаем с такими знаменитостями, как звездный дизайнер Гвидо Мария (Guido Maria) и топ-модель Лена Герке (Lena Gercke) – в таких случаях, дабы предложить клиенту эксклюзив, турагент должен обладать информацией о всех тонкостях и специальных предложениях люксового сегмента».

«Клиент, покупающий luxury-тур,  должен иметь возможность ни о чем не тревожиться и чувствовать себя в надежных руках».

«Дорого путешествовать – означает иметь самый полный пакет, освобождающий от любых забот. Такое путешествие подразумевает комфортное ожидание полета бизнес-классом в VIP-лаунже аэропорта, включает в себя индивидуальный трансфер прямо к входу именитой гостиницы и незабываемые поездки и экскурсии с личным гидом. Не менее важно дополнить такой тур собственным консультантом, готовым ответить на вопросы клиента в любое время суток».

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige