Факторы успеха в туристическом бизнесе

В номере 

Автор

Insel-1

«Опасаться нужно не только неприятных явлений в политике и социальных потрясений, увы, негативно влияющих сегодня на состояние турбизнеса, но и невнимательного, нечуткого, потребительского отношения к человеку, ставшему клиентом или даже возможным клиентом турфирмы», — ключевым рецептом успеха делится с коллегами Инна Панис, директор турфирмы INSEL, которая с 1996 года успешно развивается на территории Германии.

1. О себе

Insel является одним из ведущих туристических бюро на территории Германии. С чего все начиналось?

Начиналось всё очень давно, в Петербурге. Тогда появились первые кооперативы, по сути, первые частные фирмы. В туризме принципы частной собственности проявились сразу и чётко: не можешь принести пользу фирме – уходи. Болтать и курить на рабочем месте там было некогда – нужно было стараться работать так, чтоб удержать каждого туриста, чтобы он посоветовал знакомым обратиться именно к тебе. Я одновременно организовывала прием групп в Петербурге и сопровождала их.  Тогда мне пришлось научиться находить лучших экскурсоводов, добиться сохранения чистоты и порядка в гостиницах, зачастую наскоро переоборудованных из убогих общаг. Мы все, от уборщиц до владельцев фирм, учились работать по-новому, рассчитывая только на себя. Экскурсоводы сами создавали новые маршруты экскурсий, администраторы искали возможности заключения более выгодных договоров с гостиницами, музеями, ресторанами… Позже этот опыт пригодился в Германии. Здесь пришлось всё начинать сначала, с работы «на коленке» — с подготовки маршрутов, изучения всего необходимого для организации поездок, приёма заказов на них у себя дома, в выделенном для этого углу. Работать приходилось без выходных, с коротким перерывом на сон. Денег едва хватало на самое необходимое. Но мы не сдавались, и вот уже 19 лет, с 1996 года, турфирма INSEL существует, непрерывно развиваясь, совершенствуясь, занимая своё законное место среди крупнейших русскоязычных туристических бизнесов Европы.

Insel-2

Тернистый путь к звездам предполагает как взлеты, так и падения. Какие моменты стали знаковыми на вашем карьерном пути?

Я бы сказала, что одним из таких моментов стала покупка первых собственных автобусов. Когда солидный банк выделяет тебе значительный кредит на такое приобретение, начинаешь понимать: возможности работать не в полную силу у тебя нет, приобретённую дорогую собственность надо использовать только самым лучшим образом. Нельзя доверить её случайному, недостаточно квалифицированному водителю, нельзя допустить, чтобы она использовалась не с максимальной отдачей из-за недовольства туристов слабым гидом, равнодушным сопровождающим группы, плохой гостиницей. Приходится неустанно искать для работы в фирме лучших специалистов.

Какие требования к персоналу? Кто может работать у вас гидом и водителем? Какими навыками для этого нужно обладать?

У нас в фирме ценится профессионализм. Человек должен знать своё дело. Но профессиональная работа с людьми предполагает и умение относиться с вниманием и уважением к каждому человеку, который воспользовался услугами фирмы. При первом же обращении с любым запросом он становится для нас потенциальным клиентом и вправе претендовать на самое внимательное отношение к его нуждам. Работники с высоким уровнем эрудиции, специальных знаний, равнодушно относящиеся к потребностям такого, даже ещё только потенциального нашего туриста, у нас не задержатся. Если человек многое знает и помнит, разбирается в особенностях художественных стилей архитектуры, направлениях искусства, но не может рассказать об этом ярко, интересно для обычных любознательных людей, в доступной им форме, он не может работать гидом. Но и любители заменить профессиональные объяснения байками и анекдотами нам тоже не подойдут. Не только водители и гиды, но и сопровождающие групп у нас – профессионалы, способные быстро решить не по вине турфирмы возникающие в ходе поездки проблемы, будь то неожиданные сложности в работе музеев или поломки оборудования в отелях. Найти в чужой стране ответственных за решение вопроса людей, предупредить могущие возникнуть претензии туристов, не выйти из графика выполнения программы поездки – всё это надо уметь. И при этом – добиться сохранения у участников путешествия хорошего настроения, остаться для них другом!

Insel-3

2. Актуально сегодня

Для успешной работы в сфере туризма важно понять клиентов, их потребности и желания. Как вам удалось выстроить надежные отношения и «угадывать» предпочтения путешественников?

Здесь важно внимание к каждому замечанию клиентов. Угодить всем и всегда, прямо скажем, невозможно. Но любой вопрос, высказанное пожелание, претензия обязательно фиксируются, анализируются руководством фирмы. Мы ведём статистику запросов и заказов, советуемся со знатоками, с энтузиастами страноведения, с опытными путешественниками; следим за публикациями о достопримечательностях в разных странах, городах. На основании всей этой информации сохраняем в нашем каталоге полюбившиеся туристам традиционные и предлагаем в своей рекламе новые маршруты поездок.

В чем ваш личный рецепт привлечения клиентов? Как сделать клиента «возвратным»?

Ответ на этот вопрос известен давно: предлагаемая фирмой услуга должна быть качественно исполнена, доступна по цене её потенциальным потребителям и оказана на максимально возможном уровне доброжелательного отношения к клиенту. Так что снова возвращаемся к названным факторам – профессионализму и доброжелательности. А если сказать просто, по-житейски, мы стремимся к тому, чтобы путешественник привёз из наших туров не только новые знания и фотографии, но и заряд хорошего настроения, чтобы в его воспоминаниях поездка осталась как время, проведённое с удовольствием. А для этого нужно, чтобы никто его не обманул, не задел его самолюбия, не заставил переживать. Добиться этого трудно: люди-то очень разные, с разными привычками и пристрастиями. Но мы стараемся стать добрыми знакомыми для каждого.

Ощутили ли вы существенные изменения в 2015 году среди туристов в выборе мест для отдыха?

Конечно. События в Украине, обесценивание рубля относительно мировых валют привело к снижению числа выезжающих за рубеж россиян и украинцев. Известные события в Греции и восточных странах привели к заметному снижению интереса к посещению курортов в этих регионах. Мы предвидели развитие ситуации и усилили поиски лучших вариантов таких поездок, где отдых на море сочетается с познавательными экскурсиями. Сейчас предлагаем как давно известные, так и новые маршруты во Франции, Италии, Хорватии. Последняя страна становится всё более популярной: виды природы и прозрачная вода Адриатики там просто великолепны, а старинные города не уступают красотой итальянским и французским!

Insel-4

Как часто открываются новые маршруты? Появятся ли новые предложения на сезон 2016 года?

Каждый сезон у INSEL‘я появляются новые маршруты и измененные, улучшенные старые. Так, в этом сезоне появилась поездка «Альпийский калейдоскоп», «продлились» «Хорватия. Отдых и экскурсии на Истрии» и «Мюнхен и замки Баварии», изменились поездки в Прагу.

Сейчас практически любое действие или операцию можно сделать не выходя из дома благодаря Интернету. Означает ли это, что вскоре туристические агентства как таковые исчезнут и их заменят онлайн-турфирмы?

Такие предсказания высказываются уже довольно давно. Да, если говорить о тех фирмах, которые по-русски называют турагентствами, а по-немецки — Reisebüro, они действительно постепенно теряют определённую часть потребителей своих услуг. Хорошо ориентирующиеся на просторах Интернета люди, особенно молодёжь, всё чаще самостоятельно приобретают авиа-,  железнодорожные или автобусные билеты, заказывают комнаты в отелях, покупают экскурсионные туры и поездки на курорты. Но турфирма INSEL не ограничивается продажей таких услуг. По-немецки мы называемся Reisebüro und Reiseveranstalter. Это значит, что наша фирма предоставляет возможность покупателю как приобрести билеты или туры авиакомпаний или других туристических агентств, так и – главным образом! – стать участником наших собственных поездок. Мы не только турагент, но и туроператор: сами планируем и осуществляем поездки. Сотрудники фирмы разрабатывают маршруты путешествий, привлекают гидов, заключают договоры с отелями. Туристы отправляются в поездки на нашем собственном транспорте. К слову сказать, недавно мы расширили наш автопарк, приобретя дополнительно несколько новейших прекрасно оснащенных туристических автобусов ведущей мировой марки SETRA. Так что нам самостоятельный поиск туристами вариантов поездок в Интернете не только не угрожает – даже помогает: люди видят нашу рекламу и обращаются к нам. Следите за нашей информацией в Google и на страницах турфирмы INSEL в русскоязычных соцсетях!

Insel-5

Раз уж Вы затронули эту тему: собственный автобусный парк – это дополнительные заботы, дополнительная ответственность, дополнительный персонал, кредиты… Зачем вам это? Не проще ли арендовать автобус для поездки?

Поверьте, мы очень серьезно обдумывали этот шаг. Конечно, Вы правы, гораздо проще арендовать автобус, но… скажу без ложной скромности, найти для аренды в Германии автобусы такого класса почти невозможно! Это машины повышенной комфортности со специальными, особенно удобными для больших переездов, сиденьями, с увеличенным расстоянием между рядами. Наши автобусы оснащены автоматической системой торможения, которая сама срабатывает при приближении к препятствию, и даже также электронным ассистентом, который следит за водителем (!) – не устал ли он, не хочет ли он спать. Наши водители (в отличие от многих немецких) хорошо ориентируются в Европе, а главное, прекрасно знают наши маршруты, и относятся они к туристам как к своим гостям – ведь с многими из них не в первый раз «колесят по Европе»! Как видите, аргументов в пользу собственного автобусного парка достаточно.

Insel

3. Фактор успеха

Что, по-Вашему мнению, может привлечь туристов посетить ту или иную страну:  архитектура, культура или люди?

Всё названное плюс красоты природы. И, будем откровенны, цена! Как ни интересны страны Скандинавии с их красивыми городами, прекрасной природой, высочайшим уровнем культуры и достижений цивилизации, трудно набирать тургруппы для частых поездок туда – дороговато. Впрочем, мы гордимся успехом наших поездок в ещё одну дорогую страну – Швейцарию, неизменно остающуюся среди наших фирменных, любимых маршрутов. Поверьте, очень непросто было добиться получения постоянных мест в хороших отелях по доступным ценам в городах этой, одной из самых дорогих стран мира! Без доверия швейцарских владельцев отелей к нашей фирме это было бы просто невозможно. И мы горды тем, что оправдываем это доверие.

За последние годы количество русских турагентств в Германии заметно сократилось. Несмотря на это, есть ли перспективы для начинающих в турбизнесе? Чего нужно опасаться?

Думается, перспективы есть у тех, кто сумеет профессионально использовать возможности современных коммуникационных технологий, прежде всего, Интернета. Новые, удобно организованные сайты, расширение интерактивного общения между фирмой и потребителями её услуг, яркая рекламная информация – всё это сегодня привлекает любителей путешествий. Но, как и прежде, честность и обязательность в отношениях с покупателем не может заменить ничто! Так что опасаться нужно не только неприятных явлений в политике и социальных потрясений, увы, негативно влияющих сегодня на состояние турбизнеса, но и невнимательного, нечуткого, потребительского отношения к человеку, ставшему клиентом или даже возможным клиентом турфирмы. Когда-то полководец Суворов не терпел от подчинённых ответа: «Не могу знать!», называл плохих офицеров и солдат «немогузнайками». Я называю стиль работы некоторых начинающих предпринимателей, пытающихся быстро заработать без долгой и тщательной подготовки к успешной работе, «коекакством». Вот этого и нужно опасаться, если серьёзно решил заняться турбизнесом.

Какие Ваши личные правила успешного бизнеса? Каков рецепт для выживания турагентств?

Могу лишь повторить: профессионализм плюс чуткость и порядочность в отношении к тем, кто стал или может стать клиентом фирмы.

Как и в каждом бизнесе, между российскими туроператорами существует конкуренция. В чем она выражается? Чего стоит опасаться? Есть ли Ваши личные правила делового общения с конкурентами?

О, это особая тема! С подавляющим большинством коллег у нас складываются нормальные деловые отношения, несмотря на неизбежную конкуренцию. Но есть редкие, однако, очень заметные исключения. Владельцы некой, достаточно известной, фирмы прибегают, откровенно скажу, к омерзительным методам конкуренции. Представьте себе такую картину: к готовому отправиться в поездку нашему автобусу подъезжает автомобиль, и вышедшие из него люди начинают в самой грубой и неприличной форме выкрикивать туристам лживые обвинения в адрес нашей фирмы. Они раздают собравшимся собственные рекламные проспекты, в которых перечислены поездки с украденными у нас же названиями и программами наших авторских маршрутов! Судебные разбирательства по подобным поводам отнимают массу времени и сил, мы не можем постоянно их растрачивать. Никогда мы не опустимся до подобных методов! Наш ответ – непрерывное улучшение качества работы. Мы считаем русскоязычных людей, наших клиентов, здравомыслящими и уверены, что они сумеют оценить как подобную некорректность и даже агрессивность (ведь когда работа в фирме ведется такими методами, неизвестно, что может ждать туристов в поездке…), так и настоящий профессионализм.

Ваш совет начинающим турагентствам, как научиться общаться с их русскими конкурентами?

Дорогие коллеги, стремитесь к взаимовыгодному сотрудничеству; по возможности, приходите на помощь партнёрам и даже конкурентам; в любом случае сохраняйте достоинство и корректность в отношениях. У умеющих так себя вести постепенно создаётся трудовой коллектив из лучших специалистов, из людей, считающих работу в фирме очень важной частью своей жизни. На них и можно опереться в любой сложной ситуации. И почаще вспоминайте слова барона Мюнхгаузена из любимого многими фильма: «Умное лицо — это ещё не признак ума, господа. Все глупости на земле делаются именно с этим выражением лица. Улыбайтесь, господа. Улыбайтесь!»

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige