Процесс в рамках туристического права

В номере 

Автор

© Aleksandar Radovanov - Fotolia.com

Часть 1. Внесудебное урегулирование споров 

Юридическая консультация и представительство в случае спора

Ввиду того, что туристическое право является достаточно сложным клубком правовых отношений, туроператор или туристическое бюро и их работники в случае, если они не располагают существенным опытом урегулирования споров и ситуация не является стандартной, должны обратиться с конфликтным случаем к адвокату, которому они доверяют. В любом случае обращение к адвокату необходимо, когда из рекламации клиента видно, что он собирается с привлечением своей страховки на случай возникновения правовых конфликтов довести дело до суда. Туроператор должен обязательно привлечь со своей стороны к делу адвоката, когда клиента также представляет адвокат. Если у туроператора заключен договор страхования гражданской ответственности, он или адвокат должны в любом случае сообщить о конфликте страховой фирме, с тем, чтобы получить согласие на покрытие страховой фирмой расходов.

Обработка жалоб

Мы советуем туроператорам отвечать на все жалобы, которые не являются изначально совершенно бессмысленными. О жалобе необходимо поставить в известность страховую фирму. После получения жалобы необходимо сразу проверить, соблюден ли срок на ее подачу, предусмотренный § 651 g Абз. 1 Гражданского кодекса Германии. При этом нужно избегать подтверждения своевременного получения жалобы. Оставьте это суду и адвокатам, так как даже неправильное подтверждение может в силу принципа доверия создать фикцию своевременного поступления жалобы.

При проверке жалобы по существу нужно обращать внимание не только на правильность дат и данные путешествующих, но и на то, что жалоба должна быть детально обоснована с приложением фотографий и иных доказательств. Паушальные жалобы подлежат отклонению, так как туроператор не имеет возможности проверить претензии.

Если жалоба поступает в туристическое бюро, она не должна рассматриваться по существу, так как надлежащим адресатом жалобы является туроператор. Из договора между турбюро и туроператором следует однако обязанность турбюро переслать жалобу туроператору.

Ответ на жалобу

Ответ туроператора на жалобу должен быть ясным и содержать четкую информацию о том, является ли он промежуточным ответом или окончательным отказом в удовлетворении требований. Мы советуем направлять жалобщикам промежуточные ответы с тем, чтобы клиенты знали, что их жалобы находятся в обработке.

Чтобы избежать процесса туроператоры зачастую направляют клиентам предложения урегулирования спора мирным путем. Точную формулировку Вам предложит адвокат. Суть же предложения состоит в уплате определенной денежной суммы для окончания конфликта.

При пересылке чека желательно указать, что использование чека является принятием предложенных условий. Адвокаты противной стороны могут принять в этом случае чек с определенными условиями, но для этого нужно четкое (письменное) выражение воли на это.

Для ясности отношений чек просто возвращается в случае, если клиент намерен в дальнейшем преследовать дело в суде.
Имидж туроператора

Туристическое право отражает во многом и во многом способствует повышенной требовательности путешествующих и готовности отстаивать свои права. Имидж туроператора в средствах массовой информации также влияет на готовность путешествующих поднимать правовые вопросы. Клиенты требуют адекватные услуги за уплаченные деньги. В этой ситуации стандартизированные ответы туроператоров на обоснованные жалобы неблагоприятно отражаются на удовлетворенности клиентов. В случае предложения такого продукта, как туристические услуги, удовлетворенность клиентов не может не цениться высоко, так как заполучить нового клиента дороже, нежели сохранить старого с помощью качественной и убедительной обработки жалоб. Схематичная обработка жалоб без учета особенностей каждого конкретного случая не только отпугнет клиента, но и может негативно повлиять на судебный процесс, так как суды уделяют все больше и больше внимания защите прав потребителя в области туристического права. Таким образом, имидж туроператора важен не только для работы с клиентом, но может опосредованно повлиять и на судебные решения.

Часть 2. Урегулирование споров в судебном порядке

Подведомственность

Если туристу и туроператору не удается достичь согласия во внесудебном порядке, дело переходит в суд в виде иска. Адвокат определит в зависимости от особенностей дела, какой суд отвечает за рассмотрение иска. Если в суд обращается турист, то иск должен быть подан в окружной или земельный суд по месту нахождения фирмы-ответчицы. Предметная подведомственность определяется суммой иска. При сумме иска до 5000 евро дело рассматривается в окружном суде (Amtsgericht). При более высоких суммах иска дело сразу становится предметом разбирательства земельного суда (Landgericht). При рассмотрении дела в земельном суде клиент не может представлять себя сам и обязан нанять адвоката.

Вопросы с подсудностью могут возникать в случае, если оспаривается деятельность не основного бюро туроператора, а его филиала. Здесь важно, осуществляет ли филиал только посреднические функции или же в его договоре официально зарегистрированы полномочия самостоятельно заключать туристические договоры от имени основного офиса. В последнем случае дело будет рассматриваться в судебном округе филиала, а не головной фирмы.

Для определения подсудности большую роль могут сыграть Общие условия заключения сделок (AGBs), если в них есть соответствующий пункт, четко называющий судебный орган, отвечающий за судебное разрешение возможных конфликтов.
В ситуации же, когда туроператор подает в суд на туриста, иск подается в суд по адресу проживания туриста. Только в случаях, когда турист является предпринимателем, а спорная поездка являлась деловой, а не туристической, существует возможность по желанию туроператора перенести дело в судебный округ последнего.

Процессуальная легитимация

Процессуальная легитимация занимается вопросом обоснованности и допустимости иска. То, что на первый взгляд кажется простым и очевидным (особенно для истца), может оказаться достаточно запутанным вопросом. Так, например, при разбирательстве по семейной туристической поездке сторонами туристического договора становятся турбюро/туроператор и только один член семьи, заключивший сделку. Все остальные члены семьи являются по отношению к туристическому договору только третьими лицами. Следовательно, требование возмещения недостатков тура (Maengelansprueche) может исходить только от члена семьи, подписавшего договор. (§651d, e BGB). Иная ситуация складывается, если речь идет о требовании возмещения ущерба (§651f BGB) (Schadenersatzansprueche). Так как возмещение ущерба замыкается всегда на личность потерпевшего, важно, чтобы именно он выступал истцом в процессе. Допускается, однако, переуступление этих прав другому члену семьи, что должно быть сделано официально и не позднее месяца после окончания путешествия. Не стоит, однако, забывать о том, что Общие условия заключения сделок (AGBs) туроператора могут содержать пункт, запрещающий переуступление прав в подобных случаях (§399 BGB).

Иск на выполнение гарантийных обязательств (Gewaehrleistungsansprueche) вытекает из подтверждения о бронировании тура, в котором должны обязательно содержаться имя и адрес бронирующего тур. Если в путешествия включены дополнительные услуги, такие как экскурсии или курсы, то не туроператор является ответственным за их соответствующее проведение, а непосредственный организатор экскурсий, курсов, поездок. Это обозначает, что легитимация должна быть тщательно проверена специалистом на состоятельность, так как в противном случае иск будет отклонен.

Правовая определенность иска

И, наконец, иск должен быть профессионально обоснован, дабы иск и содержащиеся в нем притязания имели шансы на успех. Здесь успех во многом зависит от того, насколько успешно адвокат и истец работают друг с другом на этапе подготовки иска, так как адвокат должен иметь наиболее полную картину того, как проходил выбор тура, как он предлагался, как проходил тур, какие обязательства брала на себя та или иная сторона при первой/повторной встрече и т.д. Если истцом является турист, то его претензии должны быть должным образом обоснованы, а лучше снабжены фото-материалом и дневниковыми записями, так как заявления о том, что еда была недостаточно разнообразной, гостиница низкого качества, а персонал недружелюбным недостаточно для серьезного иска. Турбюро и туроператорам рекомендуется хранить всю документацию по бронированию туров, в том числе и электронные письма, протоколы бесед и телефонных разговоров. Так как успех деятельности адвоката зависит во многом от материально-доказательной базы, которая ему предоставляется и на основании которой он, в конце концов, сможет построить наиболее успешную стратегию для своего клиента.

Максим Британов, адвокат

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige