Арбитражный суд отводит удар от турфирм

В номере 

Автор

Права на защиту чести и достоинства, а также профессиональной репутации имеют не только юридические лица, но и предприятия, становящиеся нередко мишенью обозленных клиентов. К ним относятся туристические фирмы, чаще всего попадающие под руку недовольных туристов.

Если у туроператора заключен договор с авиакомпанией или концерном Deutsche Bahn, это не означает, что всю дальнейшую ответственность за срывы в работе перевозчиков должны нести посреднические туристические предприятия. Но потребитель хочет получить возмещение ущерба «здесь и сейчас», а по совету транспортных предприятий легче и быстрее обвинить в некачественном  обслуживании сотрудника туристического бюро, нежели  вежливым тоном обратиться к последним за консультацией. В результате для урегулирования конфликтов клиенты нанимают адвокатов, инициируют финансово затратные судебные разбирательства, теряют свое и чужое время. Сама ситуация чаще всего остается неразрешенной, но стороны расходятся врагами, где проигравший несет все судебные издержки.

Министерство питания, сельского хозяйства и защиты прав потребителей (Bundesministerium fuer Ernaehrung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz – BMELV), под юрисдикцией которого находится отрасли труда, отдыха, туризма и защиты семьи, после многочисленных прецедентов разработало новый проект. Его суть заключается в быстром, без выполнения ненужных бюрократических формальностей, приведении противных сторон к обоюдному согласию. Длительные же дебаты в правительстве по поводу частных конфликтов в туризме заставили перейти к  воплощению теории в практику. В Берлине был открыт первый и единственный пока федеральный арбитражный суд «Schlichtungsstelle Mobilitaet», разбирающий конфликты между транспортными предприятиями и клиентами посреднических туристических структур.

Туристические фирмы могут, наконец, облегченно вздохнуть

Основанный в 1986 году транспортный клуб Германии (Der Verkehrsclub Deutschland e.V. (VCD), поставил своей главной задачей регулирование споров с предприятиями общественного транспорта и защиту турфирм как косвенно причастных к работе транспортных структур. На практике самым дельным механизмом решения конфликтов оказался арбитражный суд, причем стоимость арбитражных услуг  перенимает на себя государство. Поэтому у турфирм появился способ отражения в свой адрес неправомерных претензий – в случае недовольства клиента и выставления им финансовых требований, турфирма перенаправляет туриста в арбитраж. Спектр услуг суда базируется не только на защите предприятий туризма по факту уже предъявленных претензий, но и разгружает их сотрудников, помогая пассажирам воздушного транспорта найти потерявшийся багаж, выставить иск при порче багажа и обеспечить беспроблемный отказ от забронированного билета.

Все мы уже не раз сталкивались с ситуациями, когда внезапно и по уважительной причине изменившиеся обстоятельства не только ломают наши планы, но и вводят в дополнительный расход. Например, когда авиаперевозчик или монопольный железнодорожный концерн Deutsche Bahn, не желая терять прибыль, заставляют турфирмы применять противоправные акции по невозвращению оплаченной стоимости билетов или востребованием оплаты, игнорируя объективный отказ клиента от брони. Этот противозаконный акт можно быстро и безболезненно оспорить в арбитражном суде, не привлекая к разбирательству в административном суде первой и последующих инстанций.

Главная задача арбитражного суда, чьи полномочия распространяются на всю Германию, заключается в прямом, без участия турфирмы, урегулировании споров между транспортными предприятиями и пассажирами.  Эти споры касаются  всех видов транспорта: поезда, автобуса, самолета или водного транспорта – опоздание, неправильное  бронирование, задержка или сбой при стыковке, предоставление неправильной информации об отправлении, несогласованное подорожание забронированных билетов, требования к оплате завышенного и не соответствующего нормам комиссионного вознаграждения, не отвечающий заявленным критериям сервис и многое другое.

Авиакомпании протестуют против европейского закона о соблюдении прав пассажиров

С тех пор, как вступил в силу закон о признании прав пассажиров воздушного транспорта на территории всего европейского пространства, туристы столкнулись с еще большими сложностями признания и удовлетворения исков. Не секрет, что авиакомпания Люфтганза категорически отвергает любое предложение к сотрудничеству с арбитражем, другие же пытаются вывернуться с помощью фальсификаций и любым путем избежать ответственности собственные срывы. Турфирмы оказались под шквалом заявлений недовольных клиентов с требованием разобраться в сложившейся ситуации – явное пренебрежение и игнорирование решениями арбитражного суда со стороны ответчиков привело к тому, что возмущенные пассажиры пытались взять реванш за ущемленное самолюбие и невозмещенный ущерб.

Биргит Цандке-Шафхойзер (Birgit Zandke-Schaffhaeuser), управляющая арбитражным судом, поведала о чрезвычайном положении в Берлине – туристические фирмы, не имеющие вины за невыполненные обязательства, но заваленные гневными заявлениями, отправляют потерпевших в арбитражный суд, а ответственные за возмещение ущерба компании не принимают к рассмотрению судебные заключения, закрывая перед клиентами двери: «Обращайтесь к тому, кто вам продал тур!». Постепенно обстановка накалилась до предела. Как заметило агентство печати Agence France-Presse (AFP), авиаперевозчики выискивают надуманные и необоснованные аргументы для невыплаты обязательной компенсации, хотя согласно закону, каждому не улетевшему по вине авиакомпании пассажиру положено возмещение в сумме до 600 евро. Как выяснилось, от ошибок при бронировании билетов не спасает даже электронная система продаж – сотрудник турфимы полагается на служебный сайт авиакомпании, а сотрудник компании допускает грубую оплошность, отчего на одно место бронируются два билета. Компания ссылается на турфирму, турфирма отправляет клиента в арбитражный суд, суд выносит решение, после чего круг замыкается.

«Мы советуем как клиентам, так и турфирмам сохранять мужество, стойкость и упорство, – сказала в интервью AFP управляющая арбитражным судом госпожа Цандке-Шафхойзер. –  Авиакомпании часто отменяют рейсы, апеллируя к непогоде или техническим неполадкам, не предоставляя доказательств, чем нарушают закон (EU-Fluggastverordnung von 11.02.2004). Потому мы рекомендуем всем туристических структурам в избытке запастись текстами закона и снабжать ими всех клиентов. Если же и в этом случае авиакомпании откажутся признать вину, тогда жалоба в арбитражный суд уже будет иметь обоснованный повод».

За последний год арбитражный суд принял 9000 жалоб на авиакомпании, переданные для вынесения решения по совету турфирм. Часть конфликтов касалась потерянного в связи с изменением внутреннего расписания багажа. Такие компании, как Lufthansa, Air Berlin и Easyjet сначала попытались отказаться, но арбитр привел неопровержимые доказательства, тем самым обеспечив алиби турфирмам и призвав к ответу виновных. Заниженное качество обслуживания, что в последнее время встречается все чаще, и откровенный брак в работе спровоцировал волну исков против интернациональных авиакомпаний. Последние не придумали ничего более лучшего, как опротестовать закон о правах пассажиров воздушного транспорта. Европейский суд по правам человека (EuGH) не принял апелляцию и подтвердил правомерность предъявляемых претензий пассажиров и стоящих на страже их интересов турфирм.

Ассоциация делового туризма Германии подвергла критике работу арбитражного суда

Ганс-Инго Биль (Hans-Ingo Biehl), управляющий немецкой ассоциации делового туризма (GeschaeftsreiseVerband – VDR) выразил недовольство планами по урегулированию споров с авиакомпаниями, согласно которым под защиту суда не попадают представители делового туризма. «Я заранее опасался, что спектр действия арбитражного суда не затронет защиту прав представителей делового туризма. Мы должны, как и раньше, прибегать к услугам административного суда и предпринимать юридические действия в судебном порядке, от чего избавлены обыкновенные путешественники. Предоставленный сервис разрешения споров работает слишком избирательно и вместо того, чтобы осуществлять защиту прав всех пассажиров без исключения, часть из них сознательно оставляют за бортом», – возмутился управляющий ассоциацией. Заслушанные жалобы в Кабинете министров заставили участников переговоров пересмотреть первоначальный вариант проекта и внести изменения, предусматривающие в случае непризнания авиакомпаниями обоснованных претензий или отсутствия реакции на предъявленный иск в течение 30 дней,  возможность обращения бизнес-туристов в арбитраж.

Собственно, ассоциация делового туризма и была создана с целью обеспечения интересов сотрудников подведомственных предприятий, которые постоянно путешествуют по работе.

При этом закон о защите прав пассажиров в пределах зоны Европейского Союза распространяется и на бизнес-туристов, имеющих такое же основание к возмещению ущерба, как и клиенты турфирм. «Наши сотрудники могут точно также остаться без багажа, опоздать по вине авиакомпании на рейс, задержаться на неопределенное время с вылетом. Так чем же они хуже или менее достойны оказания помощи? – недоумевает господин Ганс-Инго Биль. – Решая проблемы наших сотрудников собственными силами, мы столкнулись с необходимостью иметь крепкие нервы и пробивать броню бюрократии, на которой зиждется принцип общения авиакомпаний с клиентами. И только прилагая неимоверные усилия, нам удавалось добиваться весьма скромных результатов. Как заявляли авиакомпании – потребности клиентов турфирм стоят вне очереди. При всем этом последние смогли удовлетворить свои запросы только с помощью арбитража». К счастью, правительство пересмотрело первоначальный вариант направления деятельности арбитражного суда и включило в число его подопечных немецкую ассоциацию делового и бизнес-туризма.

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige