Процесс в рамках туристического права. Часть 1. Внесудебное урегулирование споров

В номере 

Автор

Юридическая консультация и представительство в случае спора

Ввиду того, что туристическое право является достаточно сложным клубком правовых отношений, туроператор или туристическое бюро и их работники в случае, если они не располагают существенным опытом урегулирования споров и ситуация не является стандартной, должны обратиться с конфликтным случаем к адвокату, которому они доверяют. В любом случае обращение к адвокату необходимо, когда из рекламации клиента видно, что он собирается с привлечением своей страховки на случай возникновения правовых конфликтов довести дело до суда. Туроператор должен обязательно привлечь со своей стороны к делу адвоката, когда клиента также представляет адвокат. Если у туроператора заключен договор страхования гражданской  ответственности, он или адвокат должны в любом случае сообщить о конфликте страховой фирме, с тем, чтобы получить согласие на покрытие страховой фирмой расходов.

Обработка жалоб

Мы советуем туроператорам отвечать на все жалобы, которые не являются изначально совершенно бессмысленными. О жалобе необходимо поставить в известность страховую фирму.

После получения жалобы необходимо сразу проверить, соблюден ли срок на ее подачу, предусмотренный § 651 g Абз. 1 Гражданского кодекса Германии. При этом нужно избегать подтверждения своевременного получения жалобы. Оставьте это суду и адвокатам, так как даже неправильное подтверждение может в силу принципа доверия создать фикцию своевременного поступления жалобы.

При проверке жалобы по существу нужно обращать внимание не только на правильность дат и данные путешествующих, но и на то, что жалоба должна быть детально обоснована с приложением фотографий и иных доказательств. Паушальные жалобы подлежат отклонению, так как туроператор не имеет возможности проверить претензии.

Если жалоба поступает в туристическое бюро, она не должна рассматриваться по существу, так как надлежащим адресатом жалобы является туроператор. Из договора между турбюро и туроператором следует однако обязанность турбюро переслать жалобу туроператору.

Ответ на жалобу

Ответ туроператора на жалобу должен быть ясным и содержать четкую информацию о том, является ли он промежуточным ответом или окончательным отказом в удовлетворении требований. Мы советуем направлять жалобщикам промежуточные ответы с тем, чтобы клиенты знали, что их жалобы находятся в обработке.

Чтобы избежать процесса туроператоры зачастую направляют клиентам предложения урегулирования спора мирным путем. Точную формулировку Вам предложит адвокат. Суть же предложения состоит в уплате определенной денежной суммы для окончания конфликта.

При пересылке чека желательно указать, что использование чека является принятием предложенных условий. Адвокаты противной стороны могут принять в этом случае чек с определенными условиями, но для этого нужно четкое (письменное) выражение воли на это.

Для ясности отношений чек просто возвращается в случае, если клиент намерен в дальнейшем преследовать дело в суде.

Имидж туроператора

Туристическое  право отражает во многом и во многом способствует повышенной требовательности путешествующих и готовности отстаивать свои права. Имидж туроператора в средствах массовой информации также влияет на готовность путешествующих поднимать правовые вопросы. Клиенты требуют адекватные услуги за уплаченные деньги. В этой ситуации стандартизированные ответы туроператоров на обоснованные жалобы неблагоприятно отражаются на удовлетворенности клиентов. В случае предложения такого продукта как туристические услуги удовлетворенность клиентов не может не цениться высоко, так как заполучить нового клиента дороже, нежели сохранить старого с помощью качественной и убедительной обработки жалоб. Схематичная обработка жалоб без учета особенностей каждого конкретного случая не только отпугнет клиента, но и может негативно повлиять на судебный процесс, так как суды уделяют все больше и больше внимания защите прав потребителя в области туристического права. Таким образом имидж туроператора важен не только для работы с клиентом, но может опосредованно повлиять и на судебные решения.

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige