Реформация в авиабизнесе

В номере 

Автор

Качество и объем дополнительных услуг в авиабизнесе являются одним из решающих факторов при выборе авиакомпании. Главная задача туристической фирмы — представить клиенту полный перечень дополнительного сервиса.

Несущественные, на первый взгляд, факты, такие как:  допущенный к провозу, но превышающий разрешенный вес багаж, выбор меню на вкус взыскательного клиента, возможность лететь в комфортном кресле без риска получить от соседа локтем в бок или пролить соседке на выходной костюм чашку горячего кофе, — играют первостепенную роль и являются залогом хорошего настроения путешественника.

Все это служит гарантией повторного обращения потребителя к продавцу туристических услуг. Конечно, предложенные условия повышенного комфорта не входят в стоимость основного билета и требуют дополнительной оплаты, но размер ее вполне сопоставим с качеством сервиса, а хорошее настроение пассажира с избытком компенсирует повышенную стоимость перелета.

Уровень предоставления дополнительных услуг — репутация авиакомпании

Международные авиакомпании побили очередной финансовый рекорд — более 12 процентов денежного оборота приходятся на продажу полетов повышенного качества благодаря системе «Ancillary Revenues» — увеличение бюджета фирмы за счет успешной продажи услуг, входящих в билеты по тарифу люкс-сервиса.

По предварительным оценкам международной ассоциации предприятий воздушного транспорта (International Air Transport Association — IATA), размер прибыли в международном масштабе только за последний год составил 58 миллиардов евро. В список опций повышенного комфорта, за продажу которых сотрудникам компаний начисляется добавочное вознаграждение, включены такие услуги, как посадка на борт в категории VIP-персона, изысканное меню, предоставление многофункциональных кресел и т.д.

По результатам экспертного исследования, такие корпорации, как Easy Jet и Ryanair уже достигли 19 и 22 процентов оборота на продаже люкс-услуг, а гиганты американского авиабизнеса — Amerikan, Delta и UA Airways только на взносах за провоз багажа свыше нормативного тарифа смогли увеличить прибыль в размере от двух до четырех процентов.

Лидерство в этом направлении захватили фирмы, запускающие многоразовые и сверх нормы чартерные рейсы на время школьных и студенческих каникул.

«Для нашей компании Condor дополнительные поступления играют роль источника повышенной прибыли», — отмечает Йнес Бойд (Jens Boyd), управляющий отделом менеджмента авиакомпании. Для примера, наш партнер — компания Carrier, продает места непосредственно у аварийных дверей с правом внеочередного выхода с борта самолета. Сервисные услуги, как меню-Премиум или предполетная регистрация в режиме online, экономящая время на ожидание в длинных очередях, требуют оплаты со стороны пассажира по повышенному тарифу. Но согласитесь: комфорт и хорошее настроение в полете, тем более, для предпринимателей, чья профессиональная деятельность связана с постоянным передвижением и строгим путевым графиком, — необходимые составляющие грамотного и успешного рабочего процесса. При этом практически все линии Carrier тестируют новый способ продажи по методу «Upselling-Optionen» — инициативное предложение продавца покупателю.

Представьте, какое наслаждение испытывает пассажир, имеющий  возможность вместо поджимания уставших ног под креслом, свободно и удобно растянуться, не опасаясь задеть соседа или причинить ему неудобство. Именно это обстоятельство учли авиакомпании Air France, KLM, British Airways, Singapore Airlinies, Finnair и Austrian Airlinies, включившие в договорные условия продажу мест в салоне с повышенной комфортабельностью.

Проявив коммерческую смекалку еще в 2010 году авиакомпании Finnair и KLM ввели дополнительный налог в размере 15 евро за дополнительные опции, такие как, например, резервирование более дешевого тарифа не позднее, чем за две недели до даты полета.

Однако наряду с бесспорными преимуществами сервис-люкс отмечен конкретными недостатками: большую часть инновационных услуг можно на сегодняшний день забронировать пока еще только через Интернет. И, несмотря на тотальную компьютеризацию планеты и сетевой способ резервирования услуг и заключения договоров, налицо преимущество очного общения с представителем компании или турфирмы, которое  поможет избежать неточностей при оформлении заказа и  способствует более доверительному общению клиента с сотрудником.

Сложности при нововведениях неизбежны

Первым предприятием, предложившим централизованную и универсальную систему сетевого бронирования при наиболее оптимальном тарифе (Low-Cost-Flieger), конечно, стал AMADEUS. Тем не менее, как отмечает Михаэль Никуиб (Michael Naquib) — один из ведущих специалистов в отрасли авиапутешествий, представляющий дюссельдорфскую туристическую фирму Uppel Level Travel: «Не все так радужно, как кажется на первый взгляд и  пока еще наблюдаются некоторые проблемы при оформлении безналичной оплаты за провоз указанного сверх нормы багажа. В этом направлении предстоит много дополнительной работы — в связи с неизбежно растущими производственными затратами и, как следствие, повышающейся ценой на весь спектр услуг, мы пытаемся привести в соответствие основной и добавочный тарифы стоимости. Но это возможно только при постепенном введении новой ценовой системы в работу всей структуры и последовательном, шаг за шагом, создании и укреплении новых коммерческих отношений между отраслевыми туристическими предприятиями».

Туроператор Travelport, при посреднической помощи концерна Qantas, предлагает клиентам выбор посадочных мест различной категории. А граждане Великобритании имеют при желании  возможность забронировать специально оборудованные места возле аварийного выхода с привилегированной возможностью первым покинуть борт самолета в случае катастрофы. Посредником  в этом случае является компания British Airways. Но, как выяснилось на практике, процесс выставления счета клиенту за предоставленные дополнительные услуги более сложен в техническом отношении, чем собственно само бронирование.

Предложенный AMADEUS электронный документ для обработки поступающей из различных источников информации  Electronic Micsellaneeous Document (EMD) пока не особенно облегчил авиакомпаниям процесс бухгалтерской обработки документов для персонального выставления счетов. По словам господина Бойда (Boyd), ведущего менеджера концерна Condor, в ряде авиакомпаний, включая Tour Market (TOMA), являющихся членами IATA, наиболее сложным является поточный процесс обработки налогов за дополнительные услуги. Как оказалось, калькулирование счетов по отдельности является более удобным для предприятия, но замедляет все финансовые операции и вынуждает к созданию большого числа промежуточных документов. Это, в свою очередь, может привести к определенным сложностям бюрократического характера. «Кроме этого, применение EMD для просчета небольших сумм ведет к неоправданно высоким производственным затратам», — отмечает недостатки нововведения менеджер.

Подводя общий итог первоначальной стадии работы,  Михаэль Никуиб привел в пример две образцовые в этом отношении компании — «Fare Families» и Air Canada. Компании создали комплексный инклюзивный пакет услуг, состоящий из 15 различных предложений. «Как представитель туристической фирмы, хочу заметить, что дальнейшее экономическое и качественное расширение пакета на внутренних рейсах явится настоящим прорывом на рынке туристических услуг и существенно упростит работу посредническим структурам, увеличив финансовый оборот и повысив конкурентоспособность». На сегодняшний день в этой области лидируют Germanwings, Easy Jet и Virgin Atlantik.

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige