«Турбюро должно быть сексуальным и привлекает клиентов!»

В номере 

Автор

Продажа турпродукта, как одна из составляющих работы туристических фирм, определенно имеет будущее. Именно эта тема стала основным предметом спора при развернувшейся на факультете туризма мюнхенского университета горячей дискуссии: речь шла о будущих перспективах классической формы сбыта туристической продукции. О профессиональном уровне обсуждения свидетельствует то, что эта дискуссия была отмечена активным участием Йоргена Бюхе (Juergen Buechy) — Президента Союза немецких туристических предприятий (DRV), Томаса Безала (Thomas Boesl) — управляющего одним из крупнейших туристических концернов QTA (Quality Travel Alliance), Отто Швайсгуса (Otto Schweisgut) — владельца сети туристических агентств Isaria-LCC (Lufthansa City Center) и Ганса Зимона (Hans Simon) — директора портала Onlineweg.de.

Побеждают не размеры и масштабы, побеждает скорость принятия решения

Совершенно очевидно, что термин «Классическая форма продажи» носит лишь относительный характер. Турфирмы имеют шансы к перспективе длительных продаж только при абсолютно профессиональном подходе. Сюда входит: правильное и тщательно организованное ведение документации, умение с первой минуты общения с клиентом понять цель его посещения, выяснить пожелания и цели путешествия, заинтересовать максимально отвечающим клиентским запросам предложением, состоящим из нескольких взаимозаменяемых и равноценных вариантов.

Как правильно заметил Йорген Бюхе, желание сотрудника фирмы побыстрее реализовать товар всегда приводит к последующим убыткам, т.к. неправильно и на скорую руку выставленное предложение заканчивается рекламацией. Речь идет не о бездумном желании быстрого сбыта, а о скорости реагирования на запрос: «Побеждают не размеры и масштабы, побеждает скорость принятия решения», — отметил Президента DRV.

Как в наше время ведет себя клиент? Первым делом человек ищет в Интернете турфирму с хорошей репутацией, сам бронирует билеты на самолет или поезд, ищет отели, сравнивая цены и уровень сервиса, благо каждое уважающая себя фирма представлена веб-страницей. В конечном итоге, клиент сам определяет цели путешествия, исходя из личных возможностей, подстраиваясь под предложения в Интернете и учитывая смену собственного настроения. В связи с этим, рассчитывать на визит путешественника в турфирму можно только в том случае, если он будет уверен, что непосредственное общение с представителем туристического агентства — более выгодный и благоприятный для него во всех отношениях вариант, чем дежурный онлайн-совет. «Поэтому, — подводит промежуточный итог Президент DRV, — успех турфирмы при сегодняшней высокой конкуренции зависит от способности сотрудника настроиться на волну клиента, часто ведущего себя импульсивно, поступающего в зависимости от сиюминутного настроения и очень не любящего быть связанным какими-либо обязательствами. Однако, несмотря на очевидную популярность Интернета, у персонального общения есть очевидные преимущества, напрямую связанные с уровнем коммуникативной квалификации сотрудника. Создать доверительную обстановку, расположить к себе клиента, не оказывая давление с целью продажи более дорогого варианта, а также вызвать интерес, обещая отправить несколько приемлемых вариантов на электронную почту, в любом случае привяжет посетителя к фирме и возможно заставит придти еще раз».

Гансом Зимон, директор портала Onlineweg.de, дает четкую рекомендацию, как работать с e-mail клиента. Сам по себе адрес, как одна из контактных возможностей, не даст многого. Поэтому использовать его нужно с определенными целями — отправить клиенту не только несколько альтернативных вариантов, но обязательно снабдить их ссылками на страницу агентства. Тогда клиент, помня о возникшем в процессе разговора доверии, еще неоднократно обратится в агентство. А для того, чтобы страница выглядела наглядно оформленной и была грамотно построена, фирма нуждается в высококвалифицированном IT-специалисте. Отто Швайсгус дополнил рекомендацию: «Туристическое агентство должно стать для клиента постоянным и компетентным онлайн-консультантом по очень многим вопросам. Только на основе грамотной организации работы агентства в режиме он-лайн можно создать серьезную конкуренцию анонимным порталам».

Бренд агентства должен быть узнаваем

«Презентация в Интернете, главным образом, составляет сложность для мелких туристических бюро, — правильно заметил Ганс Зимон. — Общение с клиентурой в Интернете и проведение онлайн-консультаций требует наличия многочисленного компетентного персонала и постоянного доступа в сеть — чего в праве ожидать клиент от предприятия и, конечно, объемного портфеля услуг и предложений. К сожалению, маленькие фирмы не в состоянии отразить все запросы потребителя». Проблема заключается в том, что при конкурентной борьбе с большими порталами и масштабными, без посредников, поставщиками туристических услуг маленькой фирме очень сложно завоевать прочное положение на рынке туризма и закрепить в памяти клиента собственный бренд.

«Оригинальный стиль работы и собственный бренд всегда одержат верх над анонимным продавцом любого масштаба, — уверен Томас Безл, которого оптимистически поддержал шеф крупнейшего в Германии туристического предприятия страхового концерна Allianz. – «Фрау Мюллер» всегда звучит более основательно и доверительно, чем просто «ваш консультант в Интернете».

В итоге дискуссии ведущие специалисты пришли к общему соглашению, что основной успех посреднических туристических бюро зависит, прежде всего, от квалификации его сотрудников: «Турбюро должно брать в плен клиентов и быть некоторым образом сексуальным, — такова цитата Томаса Безла из лекции студентам факультета. — Проявлять чудеса гостеприимства и служить удовольствием, а сам процесс общения должен превратиться для клиента в настоящее развлечение».

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige