Компетентность – путь к успеху

В номере 

Автор

Идея авторов журнала «Вoяж» выпустить издание для специалистов турбизнеса весьма актуальна на сегодняшний день. Именно поэтому, я охотно приняла предложение вести рубрику, предназначенную для сотрудников Reisebuero, – «МАСТЕР-КЛАСС».

Русскоязычный турбизнес в Германии сегодня находится пока на начальной стадии развития, словно маленький ребёнок, которому нужно ещё многому учиться. Существенное отличие «наших» туристических фирм от коренных немецких связано, прежде всего, с более поздним рождением русскоязычного сегмента рынка, ведь самым «старым» русскоязычным фирмам не более 16 лет. Однако, не менее важным является и то, что в силу сложившихся обстоятельств каждый участник этого рынка держится очень обособленно с большим недоверием друг к другу и тем самым создаёт предпосылки для торможения развития в целом. По-моему мнению, у нас отсутствует элементарная культура взаимоотношений с конкурентами и партнёрами, а неумение договориться по ключевым вопросам является основным фактором, тормозящим позитивный рост. Очевидно, что для сохранения рынка, сегодня, как никогда необходима консолидация русско-немецких туристических фирм. На повестку дня должны быть поставлены вопросы ценообразования, план туров каждой фирмы должен быть составной частью общей схемы распределения поездок. В противном случае, большинство фирм или вообще исчезнут, не выдержав конкуренции, или будут поглощены немецкими структурами. Хочется верить, что изучив накопленный опыт, мы сможем избежать подобной крайности.

Во все времена независимо от страны и рода деятельности, одной из важных составляющих успеха любого предприятии по праву считается – грамотность и компетентность сотрудников. Эти понятия составляют фундамент, на котором должна быть построена ваша фирма и чем прочнее он, тем выше можно возвести здание вашего бизнеса. Так получилось, что компания, которую я возглавляю – «Levitin Reisen» – уже давно заложила свой фундамент и достигла определённых высот в строительстве здания туристического бизнеса.

За 13 лет работы компания стала одним из ведущих туроператоров Германии и сегодня с уверенностью можно сказать – у нас есть чему поучиться. Мы создали широкий ассортимент групповых, экскурсионных, комбинированных и индивидуальных туров. Каждый тур нашей программы имеет свой особую атмосферу и если сотрудник агентства, продающий наши туры смог понять и вжиться в нее, то выиграли все. Выиграл турист, так как его правильно проконсультировали, и он заказал именно то путешествие, которое ему подходит. Выиграл агент – он заработал на продаже тура и может быть уверен, что этот клиент к нему вернётся. Выиграли мы – ведь мы не только получили прибыль, но приобрели удовлетворённого партнёра и довольного клиента. А это уже залог успеха.

На данный момент с нами сотрудничает более 400 туристических агентств со всей Германии. Больше половины из них совсем недавно занялись туристическим бизнесом, и имеют минимальный опыт работы. Практика показывает, что ошибки допущенные сотрудником такого агентства могут дорого стоить любому туроператору. Перед нами стоит серьёзная задача научить представителей агентской сети профессионально ориентироваться в тематиках наших программ.

Вы уже, наверное, догадались к чему ведёт такое подробное вступление?

Я постараюсь научить всех желающих легко ориентироваться в тематиках предложенных нами программ. Рубрика будет выходить в каждом номере журнала. На примере туристических программ компании «Levitin Reisen» мы попробуем изучить технику продаж : каждые полгода мы будем предлагать «слушателям» курса викторины по пройденным темам. Победители получат бесплатные путёвки на один из наших туров.

Надеюсь, я смогла убедить Вас стать «слушателем» нашего Мастер-класса.

Для начала давайте познакомимся.

Компания «Levitin Reisen» была организована в 1996 году, нашей целью было знакомство русскоговорящих жителей Германии и её гостей с самыми интересными местами Европы, а также и всего мира. На заре своей деятельности фирма состояла из трёх человек и имела юридическую форму называющуюся частным предпринимательством. Первоначально единственным направлением фирмы была организация экскурсионных автобусных туров, но уже тогда существовал чёткий план развития фирмы на несколько лет вперёд с последующим основанием других направлений. Успешная деятельность на протяжении трёх лет и выход компании за пределы Германии привели к тому, что в 1999 году фирма проходит процедуру перерегистрации формы собственности и с этого времени носит название «Interkon Travel Service GmbH». Причиной, по которой мы поменяли название компании, было трудно запоминающееся слово «Reisen». Наши клиенты, да и коллеги из России, Америки и других стран никак не могли его запомнить. Хотя французское слово Voyage или английское Travel давно уже вошли в обычный лексикон русского человека. Интересно складывалась и дальнейшая судьба названия «Levitin Reisen». На протяжении нескольких лет мы безрезультатно пытались уйти от «трудного» словосочетания и поменяли все документы на новое имя «Interkon». К сожалению, наши усилия не увенчались успехом и так как все наши клиенты и партнёры во всех странах так прониклись любовью к нелюбимым ранее словам «Levitin Reisen», что мы были вынуждены вернуться к старому названию.

Вот почему сегодня наша компания имеет двойное название «Interkon /Levitin Reisen». Эта позиция всегда вызывает много вопросов практически у всех, и поэтому я начала наше знакомство именно с него.

Двойное название фирмы никак не помешало нам закрепиться на туристическом рынке Германии. Сегодня «Interkon/ Levitin Reisen» – это многопрофильная компания. Коллектив сотрудников состоит из 14 человек, а деятельность фирмы складывается из трёх независимых друг от друга отделов, каждый из которых работает на своём направлении.

Reiseveranstalter, т.е. туроператорская деятельность. Reisebuero, т.е. отдел продаж авиабилетов и Pauschalreisen. Корпоративный отдел.

Ниже приведены примерные объемы продаж каждого из трёх отделов в процентном соотношении.

На диаграмме чётко видно, что основная доля нашего оборота приходится на деятельность, как туроператора, которую в свою очередь можно разделить на два сегмента. К первому относятся наши «родные» экскурсионные туры, которые охватывают в основном Европу и собственные программы по отдыху на море. Также компания «Levitin Reisen уже с 1999 года является туроператором, предлагающим отдых в Испании. Наши автобусы на протяжении 10 лет, регулярно из года в год, каждую пятницу с мая по октябрь, отправляются к популярным пляжам Коста Бравы. У нашего партнера в Испании всегда есть в наличие места в отелях по всему испанскому побережью от Коста Бравы до Канарских островов, что позволяет нам не отказывать клиентам даже тогда, когда у других фирм нет мест. Подробно о возможностях совместной работы в этом направлении мы познакомим читателей в одном из следующих номеров.

Начиная со следующего выпуска, рубрика не будет содержать вступительной информации. Для удобства изложения и восприятия материала мы будем придерживаться формы «вопрос-ответ». Если в процессе обучения у читателя будут возникать вопросы, вы можете присылать их на адрес info@levitin.de и я обязательно подготовлю ответ в одном из следующих номеров.

Лекция 1.

По какому принципу» Levitin Reisen» работает с агентствами?

Для начала работы необходимо заключить агентский договор. Так же, как и другие фирмы, мы продаем готовые туры агентствам. Минимальное вознаграждение за посредничество (Provision) для начинающих составляет 10 % . Далее применяется стандартная схема начисления провизиона, которая напрямую зависит от объема продаж за истекший год. Максимальный Provision на сегодня составляет 15%. В отличие от немецких туроператоров мы пользуемся временными рамками календарного года и для перерасчёта провизиона берется общий объем продаж за интервал с 01.01 по 31.12. прошедшего года. Оплата услуг производится через банк, после того как выставлен счёт. Полная сумма стоимости тура должна быть на счету фирмы на момент отправления автобуса. Если к Вам обратился поздний клиент, и Вы не успеваете осуществить перевод денег вовремя, существуют две возможности произвести оплату:

— На основании заполненного документа о передачи полномочия на списание денег со счета (Einzugsermaechtigung), необходимая сумма снимается с вашего счёта. Для снятия денег, так же может быть указан прямой счёт клиента. В этом случае с клиента снимается полная сумма и Provision переводится на ваш счёт.

— Если клиент желает заплатить наличными, а у вас нет возможности заполнить и отправить нам Einzugsermaechtigung или по каким-то другим причинам снятие денег с вашего счёта невозможно. В этом случае клиенту предлагается сделать Вам предоплату наличными в размере вашего провизиона, а остаточную сумму оплатить в автобусе. Этот вариант необходимо использовать только в экстренных случаях.

Агентство, которое является партнёром «Levitin Reisen» получает бесплатно опредёленное количество каталогов в год. Число предоставляемых экземпляров напрямую зависит от объема продаж. Я знаю фирмы, получающие до 3000 каталогов. Это позволяет не только привлечь новых потенциальных клиентов, но и существенно повысить имидж фирмы.

Каждый агент обязан информировать клиента о наличие в туре дополнительных экскурсий и о размере их стоимости. Эта информация должна всегда соответствовать данным, напечатанным в актуальном каталоге. Бывают случаи, когда недобросовестный сотрудник, скрыв информацию о стоимости дополнительных экскурсий, лишает клиента полноценного путешествия. Ошибочно полагать, что в этой ситуации виновником случившегося в глазах клиента будет организатор путешествия. Клиент возложит всю ответственность конкретно на того, кто консультировал его перед покупкой. Опытный продавец знает, что клиент предпочитает правдивые сведения и в большинстве случаев согласен платить, если знает за что.

Хотите стать профессионалом в продажах туров?

В первую очередь научитесь правильно аргументировать стоимость, предлагаемого вами продукта. На первом этапе постарайтесь понять, почему данная услуга стоит именно столько. Из каких составляющих складывается общая цена. Проанализируйте, сколько может стоить каждая отдельно взятая позиция. Это придаст Вам уверенности в правильности ценообразования, а значит, Вы сможете правильно отвечать на поставленные клиентом вопросы.

Ни для кого не секрет, что сегодня на рынке туристических услуг можно найти разнообразные ценовые предложения для схожих на первый взгляд туров. Важно понимать, что для каждого из них есть свой покупатель и ваша задача как конечного звена, имеющего непосредственную связь с покупателем правильно проконсультировать клиента. Вы должны научиться видеть разницу между туром, например в Париж стоимостью 99 евро и таким же туром стоимостью 129 евро. Если Вы поймёте эту разницу сами и сможете аргументировано довести её до клиента, то успех будет гарантирован.

Среди наших туристов есть достаточное количество потенциальных клиентов, которые выберут тур за 99 евро и не меньше тех, кто уже вырос из «старой рубашки» и теперь хочет путешествовать за 129 евро.

Постулат 1. Дайте клиенту исчерпывающую информацию об интересующем его туре и после этого предоставьте ему право сделать выбор самостоятельно.

Как научить сотрудников агентской сети ориентироваться в разнообразии наших программ?

Компетентность работника является краеугольным камнем в построении любой успешной структуры, и мы естественно заинтересованы в том, чтобы сотрудники наших партнёрских агентств могли лично путешествовать с нами и тем самым повышать свою квалификацию в области продаж. Сегодня, безусловно, выигрывает тот, кто отлично разбирается в том продукте, который предлагается клиенту. Из опыта могу сказать, что после того как сотрудник бюро, продающий наши туры, возвращается из поездки с нами, объем продаж этой фирмы резко увеличивается, причём сразу же на следующий день.

С целью обучить персонал агентств работе с Levitin Reisen, мы разработали целую систему предоставления скидок для них. Самые активные из фирм имеют возможность путешествовать бесплатно. В этом году, в качестве рекламной акции, мы представляем один из самых интересных и познавательных маршрутов: авиатур в Португалию.

Предлагаем вашему вниманию несколько фотографий сделанных в этой поездке.

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige