Юридические аспекты претензий к туроператорам

В номере 

Автор

Одной из специализаций нашей адвокатской канцелярии является представление интересов русскоязычных туроператоров в спорах с их клиентами. В связи с этим нам часто приходится разбирать претензии, связанные с разными аспектами неудачных или несостоявшихся туристических поездок. Возникающие при этом проблемы повторяются из раза в раз, и в общем-то, давно уже многократно разбирались судами. На некоторых таких судебных решениях, о которых необходимо знать всем туроператорам, мы бы хотели остановиться в наших последующих статьях.

1. Общие условия сделки (BGH, X a ZR 141/07)

Многие туроператоры пользуются общими условиями сделки, либо составленными либо адвокатами, просто переписанными у крупных немецких туроператоров. Вне зависимости от качества таких условий, туроператоры не могут исходить из того, что клиенты обязаны ознакомиться с этими условиями самостоятельно, например на интернет-сайте компании. Согласно вышеуказанному решению Федерального суда по гражданским спорам от 26 февраля 2009 года туроператор обязан до заключения туристического договора самостоятельно и доказуемо предоставить каждому клиенту информацию об общих условиях сделки и их содержании.

При этом туроператор обязан в случае судебного спора доказать, что он своевременно предоставил клиенту такую возможность. На практике это можно сделатъ, например, выдачей каталога туроператора с напечатанными в нем общими условиями сделки под расписку о получении. Другая возможность заключается в печати общих условий сделки на оборотной стороне каждого счета. И в том, и в другом случае в самом счете должно содержаться указание на действующие условия сделки и на то, что оплачивая счет, клиент подтверждает, что ознакомился с этими условиями.

В противном случае общие условия сделки не являются частью заключенного договора. В этом случае действуют общие положения закона, которые в большой степени отражают интересы клиента, а не туроператора. Например, за отказ от поездки клиент не обязан платить какие-либо штрафные санкции. Такие санкции могут быть наложены на клиента только на основании формально верных общих условий сделки.

2. Своевременность жалобы во время турпоездки (LG Frankfurt, 224 S 263/06)

В одной из предыдущих статей мы писали о том, что клиент – если у него имеются претензии к качеству путешествия – обязан эти претензии предъявить вовремя. Это означает, что, во-первых, претензия должна быть предъявлена туроператору или его представителю на месте во время поездки. Во-вторых, клиент должен потребовать незамедлительно устранить имеющиеся недостатки. И, в-третьих, при соблюдении первых двух условий клиент имеет право в течении месяца со дня окончания поездки в письменном виде потребовать компенсацию за своевременно предъявленные, но не устраненные недостатки.

Многие клиенты не знают о том, что претензии должны быть предъявлены уже во время поездки. Они впервые вспоминают о якобы имевшихся недостатках только после возвращения из отпуска домой и требуют (зачастую необоснованно завышенную) компенсацию. В таких случаях туроператоры могут отклонить выплату какой-либо компенсации уже на том основании, что претензия не была предъявлена вовремя, т.е. во время самой поездки, и поэтому им не была предоставлена возможность устранить имеющиеся недостатки.

Многие туроператоры целенаправлено используют эту лазейку в законе и либо запрещают своим представителям на местах принимать письменные жалобы во время поездки, либо даже предписывают представителям обещать выплату компенсации по предъявлении письменной претензии после окончания поездки. Таким образом туроператоры пытаются (и зачастую успешно) избежать ответственности за недостатки турпоездки, которые они во многих случаях не в состоянии устранить, например, стройка в непосредственной близости от отеля или комната с неисправным кондиционером.

Учитывая эту практику туроператоров, Франкфуртский земельный суд в вышеуказанном решении постановил, что туроператоры, ссылающиеся на то, что отдыхающие не предъявили претензии во время поездки, не могут только на этом основании освободиться от ответственности. В этом случае туроператор обязан доложить суду, какие конкретные меры он мог бы предпринять для устранения недостатка, если бы претензия была бы подана вовремя.

Так, например, туроператор должен сообщить, в какой конкретный равнозначный отель, находящийся поблизости, мог бы бытъ переселен клиент, если бы он вовремя предъявил претензию из-за невыносимого шума, исходящего от стройки. Или в какую конкретно свободную равнозначную комнату с функционирующим кондиционером мог бы быть переселен отдыхающий.

Если туроператор не может указать конкретных мер, которые он бы предпринял для устранения недостатков, то суды вправе рассматривать требование компенсации таким образом, как если бы соответствующая претензия была подана вовремя.

В следующих статьях мы остановимся на других интересных для туроператоров решениях судов.

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige