Об эффективности продаж в туризме

В номере 

Автор

Коммерческий успех и продвижение на рынке турбюро или туроператора как предприятий, ориентированных на получение прибыли, не в последнюю очередь зависит от эффективности продаж. Реализация туристического продукта нередко организуется спонтанно, что, с одной стороны, способствует реализации творческих способностей менеджеров, с другой стороны, однако, делает непредсказуемым экономический результат. А ведь существуют способы четкого структурирования процесса.

Продажи в области туризма отличаются от иных отраслей прежде всего тем, что продается не конкретный продукт, который можно осмотреть или ощупать, но сложный набор услуг, объективное качество которого покупателю трудно или невозможно оценить во время обсуждения покупки. Продукты в сфере поездок и путешествий практически не продаются по отдельности, турбюро или туроператор всегда заинтересован в продаже комплексного пакета, содержащего как можно больше товаров и услуг. При этом «содержимое» пакета, на взгляд покупателя, идентично тому, что можно приобрести у любого другого туроператора. Безусловно, объективные отличия существуют, но у сотрудника турбюро обычно нет времени для подробного освещения специфических преимуществ, а у покупателя не хватает специальных знаний и терпения для непредвзятой оценки и восприятия объемной информации. Таким образом, единственным действенным «оружием» консультанта-продавца в сфере туризма являются особые техники в построении и проведении разговора. Идеальный акт коммуникации с покупателем туристических услуг состоит из следующих этапов:

1. Создание позитивной коммуникации, т.е. контакта с клиентом и доверительной обстановки.

2. Быстрый, но точный анализ потребностей клиента с помощью верной постановки вопросов. Ошибка, которую часто делают менеджеры по продажам – быстро предлагать нечто, что должно быть продано или нравится им самим, не расспросив предварительно клиента и даже не попытавшись привязать особенности продукта к желаниям заказчика. Этого можно избежать, задав несколько верно сформулированных открытых вопросов.

3. Презентация предложения. На этом этапе особо важны убедительная расстановка акцентов и красочная речь, т.е. создание картины прекрасного путешествия короткими, но точными мазками. Отдельно следует поработать над представлением и аргументацией цены.

4. Работа над возражениями и отговорками. Как правильно отвечать на фразы «Это слишком дорого», «Я и сам могу это сделать», «Я подумаю и перезвоню»?

5. Оформление заказа/ заключение договора как цель всего процесса. Сотрудник турбюро может качественно проконсультировать потенциального клиента, помочь тому понять собственные потребности и безупречно презентовать существующие предложения. Если после этого разговора его собеседник рассыпается в благодарностях, кладет трубку и бронирует все, что ему нужно, в интернете, то разговор прошел напрасно. Идеальным же результатом является немедленное заключение договора.

Некоторые менеджеры предпочитают составлять подобные планы самостоятельно. Однако обращение к профессионалам позволяет существенно сэкономить время, а также быть уверенным, что ничто из важного не упущено.

Одним из ведущих агенств в области тренингов продаж и коммуникации в туризме является Environmental Management Services (EMS) GmbH. Михаэль Шмидт, владелец и основатель EMS GmbH, до открытия собственного предприятия в 1991 г. много лет работал в топ-менеджменте концерна Thomas Cook, непосредственно знаком с особенностями продвижения туристических продуктов и на сегодняшний день является одним из известнейших тренеров по продажам в немецкой сфере туризма. Клиентами EMS GmbH, в частности, являются REWE Touristik, Ameropa Reisen GmbH, Swiss International Airlines, Tourismus Zentrale Saarland, Holiday Kreuzfahrten GmbH, а также множество других фирм и предприятий в сфере туризма.

Обратившись в EMS GmbH за помощью, заказчик, после подробного анализа его ситуации и потребностей, получает индивидуальное предложение по содержанию тренинга, подлежащее обсуждению с будущими участниками семинара, что мотивирует их к принятию общей концепции и более активному участию в работе.

Основная часть тренингового времени посвящается ролевым играм, в которых практически отрабатываются необходимые навыки применения полученных тут же теоретических сведений. Каждый участник постоянно работает с собственным заданием, помогающим ему увидеть происходящее с разных сторон, лучше воспринять новую информацию и как можно быстрее встроить полученные знания и навыки в собственный практический опыт. Поскольку все участники должны быть постоянно вовлечены в работу, число их не должно превышать 10. Семинар длится 1 или 2 дня.

EMS GmbH предлагает также «открытые семинары» на темы телефонных продаж, телефонного маркетинга и коммуникации, которые проводятся в Бонне в определенные дни, и на которые могут записаться все желающие. Расписание семинаров можно найти на сайте www.seminartrainer.de.

По окончании семинара каждый участник получает сертификат EMS.

Повысить уровень позитивного взаимоотношения с клиентами, что приведет к увеличению клиентского потока и объема продаж – цель каждого менеджера. Для достижения этой цели существуют разные пути, но целенаправленная работа в этом направлении – необходимое условие успеха в сфере туризма.

Благодарим Астрид Хеепер, коммерческого директора и тренера по продажам EMS GmbH, за предоставление материалов о содержании процесса продаж и проведении тренингов.

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige