Формы ответственности туристической фирмы

В номере 

Автор

Страхование ответственности в работе туристических предприятий – необходимая и отвечающая современным требованиям этики производственных отношений форма функционирования. Формула «клиент всегда прав» претерпела в наши дни на рынке туристических услуг существенные изменения. Анализируя предыдущий опыт и ошибки вчерашних дней, туристические предприятия ввели при возникновении ряда неизбежных конфликтных ситуаций более разумные решения.

Бдительность – ваша защита

Одним из разумных решений является обязательное предупреждение клиента о возможности аннулирования путешествия. Гарантией к отсутствию конфликтов послужит письменный отказ клиента от заключения страхового договора «Аннулирование путешествия».

Клиент предупрежден – туристическая фирма в безопасности. Последствия внезапной и неотвратимой помехи к проведению путешествия лежат на совести и ответственности самого путешественника. Но только в одном случае: если…

Грамотная работа с персоналом

Владелец турфирмы был вынужден обратиться к услугам адвокатской страховки, т.к. один из клиентов предъявил фирме иск на возмещение ущерба. Суть иска заключалась в возвращении клиенту стоимости оплаченных им туристических услуг. В связи с неожиданной болезнью жены, наступившей за три дня до отъезда, клиент был вынужден отказаться от путешествия. Однако его возмущению не было предела – фирма ни в коем случае не собиралась возвращать заявленную им сумму. И даже уважительная по всем критериям причина не явилась поводом к погашению ущерба.

Но каково же было удивление клиента, когда выяснилось, что именно на этот случай предусмотрен страховой договор по вполне приемлемой цене. Оказывается, при оформлении и оплате предстоящего отдыха ни один из сотрудников фирмы не предупредил клиента о необходимости застраховать возможный отказ от путешествия.

Как выяснилось, владелец турфирмы пустил дело на самотек и не проинструктировал сотрудников о правилах работы с туристами. Во-первых, предлагающий услуги сотрудник должен был предоставить клиенту все возможные варианты договора Reiseruecktrittskosten-Versicherung, обеспечивающего выплату внесенной им суммы в полном объеме. Во-вторых, в интересах фирмы предложить клиенту, кроме этого договора, заключение страховки в связи с необходимой доставкой из путешествия домой или в больницу из-за внезапной болезни или наступления несчастного случая. Страховые договоры покроют все возникшие и незапланированные клиентские расходы. Отказ со стороны клиента от заключения предложенных страховок должен последовать в письменном виде и с его личной подписью. Таким образом клиент декларирует готовность нести расходы самостоятельно. В этом случае турфирма свободна от обязательств и не несет перед клиентом никакой ответственности.

К слову, состоявшийся по этому делу суд вынес решение в пользу истца, т.е. клиента.

Стихийные бедствия или внутренние конфликты

В связи с обрушившимся массивным лесным пожаром и выжженной неожиданной засухой местностью туроператор отменил все запланированные в эту страну путешествия. Клиентам была возвращена стоимость отдыха, включая оплаченные ими дополнительные услуги по аренде автомобиля и приобретенным экскурсиям.

Тем не менее, многие из путешественников потребовали возмещения средств, потраченных на оформление иностранных паспортов, открытие виз и компенсации потерь на разнице в курсе валют.

Страховой договор о профессиональной ответственности сотрудников турфирм за нанесение непреднамеренного ущерба отверг клиентские иски. Стихийные бедствия и природные катаклизмы не входят в сферу ответственности сотрудников туристических предприятий. Необходимые расходы, связанные с оформлением персональных документов, обмена валюты – манипуляций, отражающих желания путешественника и не входящих в обязательный спектр услуг, в случае природных катастроф не возвращаются.

Путешествие может сорваться и по вине владельца принимающего отеля – обслуживающий персонал всех принадлежащих туроператору отелей решил объявить забастовку. Или же по вине авиакомпании срываются чартерные рейсы. В этом случае туроператор обязан возвратить путешественникам деньги за все сорвавшиеся по этим причинам путешествия и возместить понесенный ими ущерб в полном объеме.

Существенные и несущественные изменения путешествия

Во время путешествия в Канаду по необъяснимым причинам не состоялись экскурсия и осмотр вожделенной для многих туристов достопримечательности – Ниагарского водопада. Кроме этого, обещанный в туристическом проспекте внутренний часовой перелет на самолете был заменен десятичасовым переездом на автобусе. Туристы не получили ожидаемого наслаждения, было потеряно время, переезд автобусом доставил многим нежелательные последствия.

По окончании путешествия туристы выдвинули турфирме множественные исковые претензии.

Вышеперечисленные изменения в программе отдыха классифицируются как существенные и обязательны к компенсации. Стоимость запланированной, оплаченной, но отмененной экскурсии должна быть возвращена в полном объеме. Туристам должна быть выплачена разница между перелетом на самолете и автобусным переездом. Все незначительные, но уже оплаченные мероприятия, сорвавшиеся в связи длительным переездом на автобусе, должны быть заменены на аналогичные по стоимости и значению.

Стоимость мероприятий, не нашедших замены, возвращается туристам в полной высоте и обязательном порядке. Более дорогие эрзац-мероприятия или условия проживания предлагаются туристам бесплатно, за более дешевые аналогичные услуги туристическое предприятие обязано компенсировать разницу в цене. Право туристов отказаться от замены – в этом случае стоимость сорвавшихся мероприятий турфирмой не возвращается.

В перечне услуг существует такое понятие как несущественные перемены программы отдыха. Отрекламированный в проспекте отель находится на той же линии, но на 50 метров левее. Апартаменты расположены не на 17, а на 12 этаже. Туристу предстоит проживание с видом на море не с угловой стороны здания, а с фронтона. Пляж перед бассейном оборудован не навесом, а рядом сплошных пляжных зонтов. Отлет самолета той же компании переносится с 14 часов на 14:45. Эти перемены классифицируются как допустимые. Несущественная разница в их стоимости туристам не компенсируется.

Примите к сведению: выполнение всех необходимых правил и норм ведения бизнеса обеспечит вашему предприятию достойный и конкурентоспособный уровень!

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige