Оформление виз: специфика работы турбюро на современном рынке

В номере 

Автор

Поездка за границу – туристическая, гостевая или деловая – неизменно сопряжена с организационными хлопотами, самые неприятные из которых нередко связаны с получением визы. Процесс нелегкий как для путешественников, так и для сотрудников консульств: заполнение бесчисленных формуляров, сбор документов в соответствии с требованиями, которые часто кажутся противоречивыми, изнурительное ожидание в очереди и толпы раздраженных туристов, бесконечно осаждающих окошки консульств. И тут на сцену выходит туристическое агентство – идеальный посредник, с профессиональной предупредительностью нейтрализующий любые болевые точки и поводы для конфликтов.

Такого рода сотрудничество выгодно всем сторонам. Основной трудностью для туриста является не необходимость стоять в очереди, а выбор верного вида визы с учетом длительности и частоты поездок, а также подготовка юридических оснований для получения визы: корректно оформленные приглашения, гостиничные ваучеры, страховые полисы и пр. Формирование пакета документов самим туристом в частном порядке, безусловно, возможно, однако может занять значительное время. Необходимость же переоформления отдельных документов в случае допущения ошибки (особенно если эта ошибка обнаруживается уже консульством и приводит к отклонению запроса на визу) делает процесс получения визы поистине бесконечным и, кроме того, весьма дорогостоящим, поскольку за каждое оформление отдельного документа взимается сбор.

Своевременное обращение к услугам туристического агентства позволяет оформить визу в кратчайшие сроки и без ненужных затрат. Консульство в этом случае получает возможность компактной обработки безупречно оформленных заявок.

А как чувствуют себя турбюро, работая «между молотом и наковальней»? Об актуальном состоянии и основных тенденциях визового бизнеса наша корреспондентка Александра Будницкая беседовала с директором туристического агентства 5х5 Михаилом Слуцкером.

Михаил, в какие страны Ваше агентство может оформить визу?

Туристическое бюро может оформить визу практически в любую страну мира. Исключений немного – например, США, которые принимают решение о предоставлении визы исключительно на основании личного собеседования.

Но основным направлением нашей работы является бывший Советский Союз: преимущественно Россия, Казахстан, Узбекистан, а также Китай и Индия.

Каковы особенности современного состояния визового бизнеса?

Усилившаяся конкуренция. На данный момент в Германии существует около 40 русскоязычных турбюро, оказывающих услуги по оформлению виз.

Агрессивная ценовая политика. Мелкие агентства и отдельные предприниматели в борьбе за клиента иногда действуют вопреки здравому смыслу в сфере ценообразования.

С другой стороны, развитию бизнеса существенно поспособствовало открытие, например, российского консульства во Франкфурте: за счет этого повысилась мобильность турбюро,  стало возможным срочное и недорогое оформление виз. Срочное выполнение заказов было доступно и раньше, когда приходилось обращаться в Бонн, но стоимость его за счет привлечения курьерских служб была гораздо выше, а рентабельность для турбюро, соответственно, ниже.

Необходимо отметить, что рынок клиентов, нуждающихся в предоставлении визовых услуг, очень велик, и возможностей для развития бизнеса предостаточно. Даже при том количестве русскоговорящих турбюро, которые существуют на сегодняшний день, места на рынке хватает всем.

Одной из особенностей современного рынка в этой сфере является, ставшая обычной практикой, передача заказов от более мелких турбюро более крупным, которые в состоянии консолидировать большое число заявок и корректно обработать их в короткий срок. Кроме того, крупные турбюро как оптовые потребители услуг консульств в состоянии предложить более выгодную стоимость услуг.

Нужно сказать, что сфера визовых услуг не является источником колоссального дохода.  Большие объемы – единственный способ в известной степени скомпенсировать низкие цены.

Идеальной ситуацией является формирование постоянного круга заказчиков из числа других турбюро, что становится возможным при условии высокого качества сервиса.

Несмотря на то, что объем деловых виз составляет относительно небольшой процент от числа всех заказов по визовым услугам, постоянное обслуживание нескольких местных фирм, регулярно отправляющих сотрудников в командировку, может стать очень выгодным и удобным: если на протяжении определенного времени обеспечивать им стабильно высокий уровень сервиса, они даже перестают интересоваться ценами.

Еще одна благоприятная тенденция: при оформлении виз в последние два года практически исчезло понятие сезона. Спада активности не наблюдается. Четкая граница между сезоном и межсезоньем исчезла.

Ощущаете ли Вы последствия экономического кризиса?

В туристическом бизнесе в целом кризис, естественно, сказывается: люди путешествуют существенно меньше. Кроме того, все стараются найти более дешевые варианты и не жалеют времени на поиск. Стало больше запросов, не завершающихся заказами.

Как происходит поиск клиентов?

В основном за счет рассылки предложений по электронной почте русским коллегам, а также публикации рекламных объявлений в русскоязычных изданиях.

Немецкие клиенты находят ссылки на нас в интернете, обычно задерживаются надолго и рекомендуют нас друг другу.

В последнее время мы не слишком настроены на стремительное расширение бизнеса, поскольку существующих объемов достаточно, чтобы полностью загрузить имеющийся персонал. Как бы ни хотелось обрабатывать больше и быстрее, необходимо помнить об объективных ограничениях человеческого фактора. Чрезмерная нагрузка приводит к падению концентрации внимания и большему количеству ошибок. Каждая ошибка влечет за собой финансовые потери, которые именно при оформлении виз могут быть весьма значительны.

Планы расширения есть всегда, но поиск квалифицированного, грамотного персонала является непростой задачей.

Как складываются Ваши отношения с немецкими турбюро?

Немецкие турбюро не пользуются нашими услугами. Что же касается их конкурентных качеств… У них иной принцип работы: при равном уровне надежности они предлагают более «громоздкие» решения – непременно берут на себя бронь отелей и т.п. Туристу это обходится дороже. Кроме того, русские турбюро более мобильны и более гибко реагируют на срочные заказы.

Бывают исключения – одно из крупных немецких тюрбюро присылает нам заказы на оформление виз, – но это происходит за счет личных контактов с их русскоязычными сотрудниками.

В целом и у них, и у нас имеются свои особенности, позволяющие успешно разрабатывать собственные сегменты рынка.

Начало и развитие бизнеса в этой сфере представляется делом нетрудным:  зарегистрировал турбюро –  сделал рассылку по справочнику – нашел человека, который уже разбирается в оформлении виз, усадил его за оформление – наладил отношения с консульством – нашел партнеров, допустим, в России – и через какое-то время уже можно ожидать прибыль?

Теоретически да. Практически же возникает масса непредвиденных расходов. Одна опечатка в дате визы  – и визу приходится переоформлять, обычно в срочном порядке, исправляя ошибку за счет турбюро. Обидные случайности происходят часто, особенно в начале, и крайне важно подготовить себя морально к неизбежности подобных досадных неудач. Известны случаи, когда весьма квалифицированные игроки выходили из этого бизнеса, не выдержав связанного с ним психологического напряжения.

Что необходимо для успешной деятельности в этой сфере? С какими проблемами сталкивается турбюро – что стоит на пути успеха?

Что необходимо для успешной деятельности? Не браться за то, что не умеешь! Наиболее часто возникают проблемы неправильного оформления документов субагентами – мелкими турбюро. В сезон иногда не хватает времени подробно объяснять правила заполнения. Хотя они указаны на сайтах консульств, неопытные операторы все равно делают ошибки, которые позже приходится исправлять нам. Обобщая, можно сказать, что одним из важнейших условий успеха являются добросовестные и надежные партнеры – как внутри страны, так и за рубежом.

Один из неприятнейших моментов в работе – это отказ в предоставлении визы. Причиной является обнаруженная неблагонадежность лица, запрашивающего визу: например, налоговые долги. В этом случае турбюро не несет финансовых потерь – консульские сборы за обработку не возвращаются, но их оплачивает клиент, – однако такая ситуация вызывает понятное недовольство клиента и он уходит.

И, конечно, неплательщики. С потерей небольших сумм во время сезона, при невероятной занятости,  иногда проще смириться. Хотя бывают приятные сюрпризы, когда люди платят спустя несколько лет.

Кроме того, в этой сфере, связанной с обработкой множества заказов в кратчайшие сроки, в спешке, при том, что речь идет о важнейших документах, исключительно важны такие личные качества как терпение и коммуникативная компетентность в общении с клиентами. Когда приходится работать с сотнями заказов в день, а телефон раскаляется от звонков клиентов, переспрашивающих, как обстоят дела с их паспортом, можно понять нарастающее раздражение операторов и даже их нежелание брать трубку. Однако недоброжелательность и низкое качество сервиса – даже при безупречном выполнении заказов – являются не последней причиной  потери клиентов.

Что важно в налаживании отношений с консульствами?

Добросовестное оформление документов, а также платежеспособность и своевременность платежей. Столкнувшись с небрежностью в оформлении документов, консульство может отказать в сотрудничестве турбюро. В случае неплатежа, выдачи недействительного чека консульство прекращает сотрудничество тут же.

На какие правовые/ законодательные аспекты следует обращать внимание?

Прежде всего соответствие Устава предприятия формам деятельности: все, чем занимается турбюро, в том числе услуги по оформлению виз, должно быть перечислено или оговорено в Уставе предприятия. В последнее время усилился контроль за формулировками AGB (Allgemeine Geschaeftsbedingungen): Центр по борьбе с недобросовестной конкуренцией (Zentrale zur Bekaempfung des unlauteren Wettbewerbs) проверяет соответствие опубликованных AGB новым требованиям и штрафует тех, кто не успел внести изменения. К сожалению, мы не в состоянии содержать личных юристконсультов, так что следует самостоятельно отслеживать издание нормативных актов в своей сфере и приводить собственную документацию в соответствие со свежими требованиями. (За юридическими новостями туристического бизнеса следите в нашей рубрике «Право» – прим. ред.) Не забывайте, в частности, обновлять содержание интернет-сайта.

Что Вы могли бы посоветовать коллегам, работающим в сфере визовых услуг?

Работайте через нас!
Александра БУДНИЦКАЯ

Архив

Anzeige

Anzeige

Присоединяйся!

Anzeige